KT, 통신업계 최초 '다국어 AI 상담사' 도입…20개 언어 지원

고객이 KT 파워콜 안산역점에서 다국어 AI 상담사를 통해 상담을 받는 모습[사진=KT]

KT가 외국인 고객의 통신 서비스 이용 편의를 높이기 위해 통신업계 최초로 매장에 '다국어 AI 상담사'를 도입한다.
 
KT는 영어, 중국어, 태국어, 베트남어를 비롯한 20여 개 언어로 외국인 고객을 응대하는 AI 상담 서비스를 KT 매장에 적용한다고 15일 밝혔다. 요금제·부가서비스·가입 절차·멤버십 혜택 등 통신 서비스 이용에 필요한 정보를 고객의 자국어로 안내하는 방식이다.
 
KT는 대화형 AI 전문 스타트업 씨플랫에이아이와 업무협약을 맺고 지난 3월부터 안산·혜화·수원 등 수도권 외국인 특화 매장 3곳에서 시범 운영을 진행해왔다. 외국인 고객 상담 지원 효과와 매장 적용 가능성을 확인한 뒤 이달 중 서비스 적용 매장을 순차 확대할 계획이다.
 

도입 효과는 매장 규모에 따라 다르게 나타날 것으로 기대된다. 외국어 상담 수요가 많은 대형 매장에서는 상담사의 다국어 응대 부담이 줄어들고, 소규모·1인 근무 매장에서는 AI 상담사가 현장 보조 역할을 맡아 고객 응대 효율을 높일 수 있다.
 
KT는 이 서비스를 초개인화 서비스와 맞춤형 고객경험을 오프라인 매장에서 구현하는 인공지능 전환(AX) 사례로 규정했다. AI 전용 디바이스를 통해 고객을 맞이하고 현장 상담사의 외국어 응대를 지원하는 현장형 AI 서비스라는 설명이다.
 
향후 KT는 △앱 기반 사후 관리 기능 연계 △언어별 문의 유형·상품 관심도 데이터 분석을 통한 외국인 특화 상품 기획·혜택 정교화 △현장 상담사 대상 사내 원격 교육 수단 활용 등으로 기능을 고도화할 방침이다. 중장기적으로는 외국인뿐 아니라 국내 고객을 위한 맞춤형 상담 서비스로도 활용 범위를 넓힌다는 구상이다.
 
권희근 KT 커스터머부문 영업본부장 전무는 "다국어 AI 상담사는 외국인 고객의 상담 편의성을 높이고 상담사의 업무 효율을 개선하는 현장형 인공지능 전환 서비스"라며 "고객이 실생활에서 체감할 수 있는 AI 서비스를 지속 확대해 고객 경험을 향상하겠다"고 말했다.