LG유플러스, KS-CQI 최우수기업 선정·AX컨택센터혁신상 수상

이동통신·초고속인터넷·IPTV 1위…AI 상담 혁신으로 고객경험 고도화

LG유플러스가 한국표준협회(KSA) 주관 ‘2025년 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사’에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 2개 부문 모두 최우수기업으로 선정됨과 동시에 AX컨택센터혁신상을 수상했다. 사진은 김새라 LG유플러스 CX센터장(오른쪽)이 문동민 한국표준협회 회장과 기념촬영을 하고 있는 모습. [사진=LG유플러스]

LG유플러스가 한국표준협회(KSA) 주관 ‘2025년 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사’에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 2개 부문 모두 최우수기업으로 선정됐다고 23일 밝혔다. 동시에 인공지능(AI) 기반 고객경험 혁신을 인정받아 AX컨택센터혁신상도 수상했다.

콜센터품질지수는 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근용이성, 물리적 환경 등을 종합해 상담 서비스 품질을 평가하는 지표다. 올해 조사에서는 57개 업종 242개 기업과 기관 중 10개 기업만 최우수기업으로 꼽혔으며, LG유플러스는 통신부문에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 모두 1위를 차지했다.

AX컨택센터혁신상은 챗봇, 보이스봇, AI 상담지원 등 첨단 기술을 활용해 고객센터의 효율성과 경험을 고도화한 기업에 수여된다. LG유플러스는 자체 개발 AI 기술로 업계 최고 점수를 받아 상을 거머쥐었다.

회사는 이번 성과를 ‘깊이 있는 공감 상담’, ‘고객 관점의 문제 해결’, ‘쉽고 간결한 전달’ 등 상담 역량 강화와 AI 기능 도입의 결합으로 평가했다. 특히 맞춤형 콜봇, 고객 중심 프로세스, 상담어드바이저 등 AI 기반 기능을 통해 고객 대기 시간을 줄이고 상담 효율을 높였다.

또한 상담 후 품질 개선에도 AI를 적극 도입했다. 자체 개발한 ‘AI AutoQA’는 상담 전 과정을 모니터링해 상담사 1명이 월 4건 수준으로 받던 피드백을 평균 1600건까지 확대했다. 이를 통해 개인 역량 평가와 맞춤형 교육이 가능해졌다.

이와 같은 노력으로 LG유플러스 임직원 4명도 개인상을 수상했다. 서남희 CV담당이 베스트 CCO, 김래영 모바일고객센터 센터장이 베스트 리더, 양윤정 홈고객센터 품질운영실장이 베스트 매니저, 손에스더 홈고객센터 상담사가 베스트 서비스상을 각각 수상했다.

김새라 LG유플러스 CX센터장(전무)은 “고객센터는 고객이 만족과 감동을 느끼는 첫번째 접점”이라며 “AX 혁신을 통해 최고의 상담 역량과 품질을 유지해 잊지 못할 고객경험을 제공하겠다”고 말했다.