시흥시, 악성·고질 등 '특이민원 유형별 민원 대응 매뉴얼' 제작 · 배포

매뉴얼, 피해공무원 보호 방안·특이민원 보고 체계도 구체화해 담아

 '특이민원 유형별 대응 매뉴얼' 표지  [사진=시흥시]

경기 시흥시는 4일 악성·고질 등 특이민원에 대한 대응을 표준화하고 민원업무 처리 과정에서의 다양한 갈등 상황을 효과적으로 대처할 수 있는 '특이민원 유형별 대응 매뉴얼'을 자체 제작해 배포했다고 밝혔다.
 
시에 따르면 시는 57만 인구의 대도시 진입으로 행정·복지수요의 증가에 따라 폭언·폭행·반복민원 제기 등 특이민원도 꾸준히 증가하면서 이로 인한 담당 공무원의 육체적·정신적 피해 와 행정력 손실을 감소할 방안을 강구하기 위해 이런 유형별 대응 매뉴얼을 마련했다. 
 
이번 매뉴얼은 민원 현장에서 가장 빈번하게 발생하는 전화·방문 민원에 상황별로 단계별 대응 방법을 구체화해  현장에서 실질적으로 적용할 수 있도록 했고 피해공무원 보호 방안과 특이민원 보고 체계도 구체화했다.
 
시는 그동안 안전한 민원환경을 조성하고자 시청 민원실과 각 동 행정복지센터 민원실에 경찰서와 핫라인 비상벨을 설치했으며 동별로 시흥경찰서와 합동으로 특이민원 대처 모의훈련을 시행했다.

시는 또 2021년 12월 9일에는 '시흥시 민원업무 담당 공무원 등 보호 및 지원 조례'를 마련해 민원인의 폭언·폭행 예방 및 악성민원으로부터 민원담당 공무원을 보호할 수 있는 제도적 기틀을 구축했다.
 
지재익 시 시민고충담당관은 “특이민원 대응 매뉴얼 제작을 통해 민원담당 공무원의 고충과 안전 및 보호에 보다 많은 사람들의 관심을 갖고 다양한 행정적인 지원방안을 마련하는 계기가 되길 바란다”고 말했다.