“고객 마음 잡아라” 시중은행 민원발생 억제에 총력

​4대 시중은행 2분기 민원 감소세

우리銀 전산장애 탓 급증… 제외시 예년보다 적어

[사진=연합뉴스]

국내 4대 시중은행들이 민원발생 줄이기에 올인하고 있다. 

8일 은행연합회 공시자료에 따르면 신한은행과 하나은행, KB국민은행의 2분기 민원 발생이 전분기 대비 감소한 것으로 나타났다. 반면 우리은행의 민원발생은 전분기 대비 큰 폭 증가한 것으로 나타났다.

4대 시중은행의 2분기 민원(자체+대외)을 보면 신한은행의 2분기 민원은 총 97건으로 전분기(99건) 대비 2.02%가 감소했다. 또 하나은행은 90건으로 3월말(91건) 대비 1.1% 줄었고 국민은행은 122건을 기록해 전분기(24건)보다 -1.61% 감소했다.

반면 우리은행은 1분기 90건에서 2분기 682건으로 민원발생이 657.78%가 증가했다. 특히 자체민원이 630건으로 1269.57%가 증가한 것으로 나타났다.

이에 대해 우리은행측은 "2분기에 발생했던 전산사고로 동일한 민원이 반복적으로 들어온 영향이 컸다"며 "해당민원을 제외할 경우 오히려 민원건수는 감소했으며 금융감독원의 실태평가에서도 10개 전부문에서 최상위 수준을 유지하고 있다"고 말했다.

이는 우리은행이 새로 도입한 차세대 전산시스템 '위니(WINI)'가 지난 5월 개통 이후 잦은 장애가 발생했기 때문이다. 

실제 은행연합회 공시를 보면 '전산시스템 교체에 따른 민원 623건이 포함된 것'이라며 '동(同) 민원을 제외할 경우 (민원은) 전분기 대비 34.4%가 감소했다'고 설명했다.

현재 각 은행들은 고객민원 발생률을 줄이기 위해 총력을 기울이고 있다. 민원발생이 곧 고객 이탈에 직·간접적으로 작용할 수 있는 만큼 이에 철저한 대비를 하고 있는 것이다.

KB국민은행은 소비자보호를 위해 올해 수립된 31개의 빈발민원 방지대책에 대해 소관부서별 이행여부에 대해 모니터링을 하고있다. 더불어 고객의 소리를 바탕으로 제도개선을 추진하고 있으며, 매월 전 지점을 대상으로 소비자보호(민원예방) 교육을 실시하고 있다.

하나은행은 민원의 사전적 예방을 위해 민원사전보고제도를 운영하고 있다. 민원인이 될 가능성이 높은 고객을 사전 시스템을 통해 보고 받고 선제적으로 문제 해결을 돕는 제도다. 이외에도 임직원을 대상으로 주기적으로 민원 예방 교육을 실시중이며 일정기간 민원 '제로(0)' 우수 영업본부 및 영업점 등에는 인센티브를 확대 적용하고 있다.

신한은행은 CEO가 참석하는 임원회의에서 고객의 불만 사례를 가감없이 발표해 임원들과 직접 논의·개선점을 찾고 있다. 이외에도 매월 소비자보호협의회를 운영해 소비자보호를 위한 제도개선과 정책방향, 부서간 의견조정이 필요한 사항 등을 논의하고 있다. 또 특별 민원팀을 신설해 문제행동 소비자에 대한 현장 방문 상담 및 법률적 판단을 제시하는 등 영업점 상시 지원체제를 구축하고 있으며. 소비자불만을 빅데이터로 분석해 선제적 예방을 위한 ‘소비자보호 시스템’을 운용하고 있다.

우리은행은 영업본부를 대상으로 반기별로 민원 건수와 감축률, 연수참여도를 평가해 금융소비자 보호 우수 영업본부 인증제를 운영하고 있다. 또 금융소비자 보호 청정(淸淨) 영업점도 운영 중이다. 전직원 대상 소비자보호 사이버연수와 민원이 잦은 직원대상으로는 맞춤형 재발방지 교육을 실시하고 있다. 이외에도 민원감축 및 불완전판매 예방을 위한 5대 중점관리 민원 제도를 운영해 민원예방 교육을 집중적으로 실시하고 있다.

시중은행 관계자는 "인터넷은행 출범 이후 시중은행간 고객 쟁탈전이 더욱 뜨거워 졌다"면서 "고객민원이 자주 발생할 경우 고객이탈로 이어지는 만큼 각 은행들은 철저히 소비자보호에 나서고 있다"고 말했다.