서울도시가스, 자사 정보통신기술(IT) 통해 고객 만족·업무 효율↑...'일석이조'

- 도시가스 인프라에 정보통신기술(IT) 접목...전체 직원 업무 편의성 높여

서울도시가스가 자체 개발한 애플리케이션을 사용하는 모습. [사진=서울도시가스 제공]

서울도시가스가 정보통신기술(IT)을 통해 사내 직원의 업무효율을 높였다.

서울도시가스는 모바일 고객센터 애플리케이션인 가스앱의 '상담톡' 기능과 현장용 스마트 안전관리앱 '스마트(Smart) SCG' 등 자체 개발한 정보통신기술로 사내 직원들에게 업무 편의를 제공하고 있다고 22일 밝혔다.

인공지능(AI) 기반의 가스앱의 상담톡 기능은 업무관련 지식정보와 관리시설, 직원을 유기적으로 연결해주는 전사플랫폼 구축과 함께 상담원들의 반복업무, 오응대를 줄여주며 스마트 SCG는 안전관리를 위해 현장에서 쉽고 빠르게 사용할 수 있다.

서울도시가스는 지난달 12일부터 14일까지 사흘간 서울 강남구 코엑스에서 열린 '사물인터넷 국제전시회'(IoT Korea Exhibition & International Conference)에 참가해 다양한 애플리케이션과 사물인터넷 기반의 디바이스 등을 선보인 바 있다.

◆ 'AI 챗봇 상담 시스템' 상담톡으로 상담 직원의 업무효율 극대화
 

가스앱은 고객 편의를 위해 개발됐지만 상담직원의 업무 처리에도 큰 도움을 주고 있다. 주요 기능 중 하나인 상담톡은 AI 챗봇 서비스에 전문 상담 직원과의 채팅 기능이 추가된 AI 채팅 상담 시스템이다.

 

'스마트 스위칭 시스템'이 적용돼 조회, 납부, 방문 예약 등의 24시간 업무를 AI 챗봇이 응대하고, AI가 해결할 수 없는 특수하거나 복잡한 민원 업무는 전문 상담 직원에게 연결해줌으로써 상담자들의 반복업무와 오응대를 최소화했다.

 

또한 감정 노동이 발생할 수 있는 업무 특성을 고려해 '욕설 및 업무 외 대화 차단 시스템'을 도입하면서 상담 직원의 감정 소진 최소화까지 염두에 뒀다.

 

상담 업무를 처리하는 모니터에도 사용자경험(UX) 기반의 정보통신기술 솔루션을 적용해 업무 효율을 높였다. 상담 직원은 대기하고 있는 상담 내역과, 상담채팅, 답변 도우미 등의 기능을 이용할 수 있게 됐다.

◆ 스마트 SCG로 현장직원의 안전관리까지

현장에서 안전 관리를 진행하는 현장직원은 현장용 스마트 안전관리 앱인 스마트 SCG를 태블릿은 물론 스마트폰으로도 편리하게 이용할 수 있다. 스마트 SCG는 스마트폰 내 지리정보시ㅡ템(GIS) 지도에서의 시설물 검색 및 순찰점검 업무처리는 물론, 업무 패턴 및 사용성을 분석한 사용자경험을 통해 '개인화된 모바일 환경'을 제공함으로써 현장 안전 관리부터 사무 업무까지의 모든 업무처리가 가능하도록 만들어졌다.

이 외에도 차단밸브 추적, 스마트 거리측정, 정압실 체크인 기능이 갖춰져 있다. 연동된 앱 기능으로 사진저장과 수치를 기록하거나 실시간 서버 저장, 관리할 수 있다.

서울도시가스 관계자는 "일반적으로 기업이 지향하는 고객중심의 서비스에만 집중하지 않고, 그 바탕이 되는 사내 직원의 근무 환경 개선과 업무 효율화에도 새로운 정보통신기술 도입을 적극 추진하겠다"며 "앞으로도 도시가스 인프라에 정보통신기술을 지속해 접목하며 직원과 고객의 만족을 위한 다양한 시스템을 구축하고 발전시키겠다"고 말했다.