[2018 GGGF] 유태준 마인즈랩 대표 "AI 고객센터 시대 열린다''

- 글로벌 고객센터 시장 322조원 규모로 잠재력 커

유태준 마인즈랩 대표가 '인공지능 기반 고객 접점 서비스의 미래'라는 주제로 강연을 하고 있다. [유대길 기자, [e-mail]]

"AI(인공지능)와 휴먼 에이전트(상담원)가 결합한 AI 고객센터 시대가 열린다."

유태준 마인즈랩 대표는 13일 오전 서울 중구 플라자호텔에서 열린 '제10회 착한 성장, 좋은 일자리 글로벌포럼(2018 GGGF)'에 참석해서 이같이 밝혔다.

그는 "상담 영역이 AI로 빠르게 대체되고 있다"며 "글로벌 상담센터 시장은 322조원으로, 이 영역을 잘 활용하면 국내 기업도 경쟁력을 갖출 수 있다"고 말했다.

마인즈랩은 2014년 1월 설립된 AI 플랫폼 전문 기업으로 AI 챗봇과 고객센터 서비스 등을 개발하고 있다. 마인즈랩의 서비스는 기술력을 인정받아 국내 금융 업체에서 활용하고 있다. 지난해는 기업의 혁신성을 인정받아 '대한민국 ICT(정보기술통신) 대상 '지능정보부문에서 대상을 받은 바 있다.

유 대표는 "기업에 상담 영역은 계륵 같은 존재"라며 "반드시 갖고 있어야 하지만, 비용을 어떻게 줄일 것인가 고민하는 영역이다"라고 설명했다.

이어 "기업은 그동안 복잡하게 비효율적으로 진행하던 일을 AI를 활용해 효율적으로 대체할 수 있다"며 "AI를 활용해 비용을 아끼고, 이를 통해 더 나은 제품과 서비스에 투자할 수 있는 선순환 구조를 만들 수 있다"고 덧붙였다.

AI가 사람의 역할을 대신하면서 비용을 절감하고, 상담원의 감정노동 등의 문제를 해결할 수 있다는 뜻이다. 실제 AI 고객센터는 인건비가 비싼 북미 등 선진국을 중심으로 성장하고 있다. 현재 14조원 규모의 세계 AI 고객센터 시장은 2020년에는 약 18조원 규모까지 커질 것으로 전망된다.

마인즈랩은 국내에서 KEB하나은행, 모이통사, 대구시청 등에 AI 고객센터와 챗봇 기반 행정 민원서비스 시스템을 공급하며 기술력을 인정받았다.

최근 'FAST AI 고객센터'를 론칭한 마인즈랩은 해외 시장 개척에 나선다는 계획이다. FAST AI 고객센터는 챗봇, 음성합성(TTS) 기반 해피콜, 이미지 문서 자동 인식 및 분석 등이 한 번에 제공되는 올인원 하이브리드 고객센터 서비스다.

전화와 채팅 등 고객 상담이 가장 활발히 이뤄지는 모든 채널에서 구현되는 마인즈랩 FAST AI 고객센터는 비용을 절감하고 운영 효율을 높일 수 있도록 다양한 기능이 제공된다.

유 대표는 "최신 AI 기술을 기반으로 운영하는 AI 고객센터를 통해 운영 비용을 줄이고 상담 효율은 5배 이상 높은 고객센터 서비스를 제공할 수 있다"며 "AI 챗봇, 빅데이터 분석 등 AI 고객센터는 금융권을 시작으로 산업계 전반에 확대될 것"이라고 말했다.