LG유플러스 AI콜봇으로 재상담 요청 전화 건수 75% 줄여

LG유플러스, 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 콜센터에 'AI콜봇' 도입

LG유플러스는 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스의 콜센터에 스마트 고객상담 솔루션인 'AI콜봇'을 제공했다. [사진=LG유플러스]

LG유플러스가 두 번 이상 상담을 요청한 전화 건수를 약 75% 이상 줄이는 인공지능(AI) 콜봇을 본격적으로 적용한다.

LG유플러스는 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스의 콜센터에 스마트 고객상담 솔루션인 'AI콜봇'을 제공했다고 12일 밝혔다.

LG유플러스가 쿠쿠에 도입한 AI콜봇은 구축형 AI컨텍센터(AICC)인 'U+AICC온프레미스'의 솔루션 중 하나로, 인공지능 상담사가 음성으로 고객 상담을 제공하는 서비스다.

이번에 도입된 AI콜봇은 고객이 가장 많이 문의하는 사안에 대해 응대할 뿐만 아니라 상품 구매 고객 관리까지 담당한다. 구체적으로 많이 유입되는 문의 중 하나인 AS접수와 오프라인 수리 센터 안내 업무를 전담하며, 홈쇼핑 등 온라인으로 구매한 고객에게 먼저 연락해서 주문 이후 절차가 진행될 수 있도록 돕는다.

AI콜봇의 안정적인 서비스를 위해 기반이 되는 콜센터 인프라도 전면 교체했다. 이는 콜센터로 유입되는 상담을 ARS로 먼저 응대할 수 있게 만들어 고객 불만을 줄이고, AI콜봇이 특정 업무를 집중 처리할 수 있도록 한다.

LG유플러스는 이번 AI콜봇 도입으로 심야 시간이나 연휴에도 대기 없이 빠르고 정확하게 업무를 해결할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 또 고객센터 상담원은 단순·반복 응대 업무 자동화에 따라 피로감은 줄이고 고품질 복합 상담에 집중할 수 있을 것으로 전망했다.
 
실제 쿠쿠 콜센터에서 약 한 달간 시범 운영해본 결과 AI콜봇은 약 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났다. 긴 대기 없이 필요한 문제를 바로 해결할 수 있기 때문에 다시 전화를 거는 고객의 수가 75%만큼 감소했다는 설명이다. 향후 LG유플러스는 자사가 개발한 생성 AI인 익시젠을 구축형·구독형 AICC에 도입해 기능을 강화하고 적용 가능한 업무 영역을 더욱 확장할 계획이다.

정영훈 LG유플러스 기업AI·DX사업담당(상무)은 "향후 AI서비스를 지속 고도화해 나갈 뿐만 아니라, 실질적으로 적용할 수 있도록 개발해 고객사의 디지털 전환 경험 혁신에 앞장서겠다"고 말했다.