​[금소법 현장] 금소법 시행됐지만 고객-금융사 혼란은 여전

금융소비자보호법(금소법) 시행 첫 날인 25일 오후 서울 KB국민은행 여의도본점에 STM(스마트 텔러 머신) 입출금 통장 신규 서비스의 한시적 중단 관련 안내문이 붙어있다. 이날부터 주요 시중은행들은 비대면 상품 판매와 AI(인공지능) 서비스 등을 중단했다. KB국민은행은 다음 달 30일까지 STM에서 새로 입출금 통장을 만드는 서비스를 제공하지 않는다. 사진=연합뉴스 제공]

# 최근 은행을 찾은 A씨는 이전과 다른 설명을 들었다. 상품 가입을 위해서는 금융회사가 투자 성향을 파악해야 한다는 것이다. 투자성향에 따라 가입할 수 있는 상품이 나뉘는 것이 설명의 핵심이었다. 그러나 일부에서는 지나치게 길어진 상품 설명에 고객이 불만을 표시하거나, 투자성향을 유도하는 영업이 문제가 되고 있다.

금융소비자보호법(금소법) 시행과 관련해 은성수 금융위원장이 금융업권 수장들을 만나 협조를 당부하고 있지만 금융권 현장의 혼란은 지속되고 있는 모양새다.

금소법은 일부 금융상품에만 적용하던 적합성 원칙·적정성 원칙·설명의무·불공정영업행위 금지·부당권유행위 금지·허위 과장광고 금지를 모든 금융상품으로 확대하는 게 핵심이다.

이를 위반할 경우 금융사에는 관련 수입의 최대 50%까지 ‘징벌적 과징금’을 부과한다. 판매한 직원에게도 최대 1억원의 과태료가 내려진다.

그러나 아직 해당 규정을 어떻게 적용할 것인가를 구체화한 시행세칙은 없다. 상황이 이렇다 보니 앞서 사례처럼 상품 설명 시간이 길어지면서 적금 가입에 30여 분이 소요되기도 한다. 또 다른 일반 금융상품도 1시간이 넘는 설명이 이어지기도 한다.

금융권에서는 금소법 위반 사례가 되지 않기 위해 로봇·AI서비스 등 애매한 서비스들은 모두 중단한 상태다. 컴퓨터가 모든 내용을 세세하게 설명할 수 없다는 판단에서다.

이 같은 이유로 일부 금융회사에서는 금융소비자보호법 대응을 위해 전산 시스템 등을 개편하면서 일부 대출 상품의 판매가 중단됐다.

실제로 신한은행, KB국민은행, 하나은행 등이 일부 상품의 판매를 중단한 상태다. 이들은 해당 상품들에 대해 적절한 절차를 갖추는 대로 판매를 재개한다는 방침이다.

이를 반영해 금융당국은 일부 규정들의 경우 최대 6개월 유예를 밝혔다. 금융권 관계자는 “최대 6개월 유예로 적응 시간을 확보했다”면서도 “업계에서는 금소법 위반 첫 사례가 되지 않기 위해 우려되는 서비스는 일단 중단하고 개선책을 찾고 있다”고 말했다.

금융 현장의 혼란이 계속되자 결국 금융당국이 현장소통반을 개설했다. 금융위원회와 금융감독원은 ‘금융회사 애로사항 신속처리 시스템’으로 확대·개편한다고 밝혔다. 금소법 시행으로 문의사항에 대해 신속한 처리를 요구하는 수요가 많은 것을 반영한 것이다.

이 시스템은 금융위원회-금융감독원-금융협회간 유기적인 협업 시스템으로 금감원은 금융소비자보호처와 업권 별 검사 및 감독부서로 구성된다고 설명했다.

회신 내용 중 업계 공통사항이거나 중요사항, FAQ 답변 등은 금융위와 금감원 홈페이지 내 금소법 전담게시판에도 게시할 예정이며 이 시스템은 금소법 시행 후 6개월 간 운영된다.