[네이버 테크인사이드] ㉟ 코로나19 상담 전화 받고 건강 체크까지... AI의 재발견

라인 AI 전화응대 ‘AI콜’, 日 나카쓰시에 적용... 상담 전화 대응

일본 지자체, 챗봇과 OCR, AI콜 총동원... 공무원·의료진 업무 부담 완화

네이버, 성남시에 ‘클로바케어콜’ 시범 서비스

네이버와 라인의 인공지능(AI) 기술이 코로나19 방역에 활용되고 있다. 코로나19의 확산으로 업무 가중에 시달리는 공무원과 의료진을 대신해 네이버와 라인의 AI가 상담 전화를 받고, 증상 의심자들의 발열, 호흡기 상태를 조사한다.

라인은 최근 일본 오이타현 나카쓰시의 전화 상담 창구에 AI 고객 응대 솔루션 ‘라인 AI콜(LINE AiCall)’을 적용했다. AI콜은 음성인식, 음성합성 기술이 적용된 AI 전화 응대 서비스로, AI가 실제 사람처럼 말을 알아듣고 그에 맞는 대답을 제공한다. 라인은 지난해 말 일본 오레노레스토랑 체인점과 손잡고 AI콜을 처음 상용화했다.

나카쓰시에 적용된 AI콜은 야간에 걸려오는 코로나19 상담 전화와 자가 격리자의 전화 문의에 대응한다. AI콜은 일본 후생노동성의 ‘신형 코로나바이러스 감염에 대한 상담·진료 기준’에 따라 코로나19 설문을 진행하고, 담당 공무원은 추후에 이를 확인해 문제가 있다고 판단되면 조치에 나선다.

라인은 이번 사업으로 나카쓰시 공무원, 의사, 간호사들이 전화를 받는 수고가 줄어 본연의 업무에 집중할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
 

일본 오이타현 나카쓰시에 도입된 라인 AI콜 서비스 개요도[사진=라인 제공]

라인의 AI는 오이타현뿐만 아니라, 일본 전국에서 활약하고 있다. 일본 지자체들은 코로나19 위험 국가로부터 입국한 자국민을 대상으로 14일간 전화로 건강 상태를 체크하고 있다. 그동안 지자체 보건소 직원들이 직접 전화를 걸어 일일이 확인작업을 진행했으나, 지난 13일부터 라인의 AI가 챗봇, AI콜, 이미지 인식 기술(OCR) 등의 기술로 건강 조사를 대신하고 있다.

먼저 OCR 기술로 귀국자들이 자필로 작성한 설문조사표를 디지털 데이터로 변환시킨다. 메신저 라인의 챗봇은 이 데이터를 바탕으로 발열 상태 등 추가 확인을 위해 메시지를 보낸다. 답장이 없을 경우 AI콜이 전화를 건다. 이를 통해 확인된 건강 데이터는 지자체 내 보건소와 의료기관이 코로나19 확산에 대응하는 데 활용된다.

라인은 OCR에 대해 “2018년 6월 국제패턴인식협회(IAPR)가 개최한 문자 인식 경연 ‘ICDAR 챌린지’에서 중국의 알리바바와 텐센트를 제치고 1위를 차지한 기술”이라고 강조했다.

라인의 모회사인 네이버도 지난 3월 초부터 경기도 성남시와 손잡고 ‘클로바케어콜’ 시범 서비스를 제공하고 있다. 네이버의 AI 솔루션 ‘클로바’가 능동감시자에게 하루 2회(오전 9시, 오후 3시) 전화를 걸어 발열, 호흡기 상태를 파악한다. 보건소 직원은 이 데이터를 통해 필요한 조치에 나선다.

네이버 관계자는 “지금까지 각 보건소에서 실시하고 있는 능동감시자 대상의 전화상담 모니터링 업무를 AI 전화상담 시스템 방식으로 진행하는 것”이라며 “보건소의 코로나19 대응 능률 향상과 신속한 조치에 도움이 될 것으로 기대한다”고 전했다. 
 

[그래픽=임이슬 기자]