금융사 민원처리 인력 2%뿐…이찬진 "임직원 평가에도 민원처리 실적 포함"

77개사 실태 점검서 전문성·독립성 미흡

이찬진 금융감독원장 [사진=금융감독원]

금융감독원이 금융회사의 민원·분쟁 처리 체계 개선에 나선다. 금융회사 상당수가 민원처리 인력과 전문성이 부족하고 소비자보호부서의 독립성도 미흡한 것으로 나타나면서다. 금감원은 경영진 성과평가에 민원 관련 지표를 반영해 금융회사의 자체 민원 해결 역량을 높인다는 방침이다.

금융감독원은 28일 서울 여의도 금융감독원에서 '금융회사 민원·분쟁업무 모범관행' 설명회를 열고 금융회사의 민원·분쟁 처리 역량을 강화하기 위해 모범관행을 마련했다고 밝혔다. 

금감원이 금융회사 77곳을 대상으로 민원처리 실태를 점검한 결과, 전체 임직원 중 민원 담당인력 비중은 평균 2.1%에 그쳤다. 민원·분쟁 담당부서에 변호사를 배치한 회사는 4곳(5.2%)에 불과했다.

민원처리의 독립성도 미흡했다. 21개사(27.3%)는 영업점이나 보험금 심사부서 등 소비자보호부서 외 조직에서도 민원을 처리하고 있었다. 민원·분쟁 심의위원회에 외부위원이 참여하는 회사는 9곳(11.7%)에 그쳤으며, 6곳(7.8%)은 위원회 자체를 운영하지 않았다.

이에 금감원은 소비자보호부서에 민원처리 의사결정권을 부여하고, 고객 수와 민원 건수에 맞춰 전문인력을 확충하도록 하는 모범관행을 마련했다.

또 콜센터 대기시간을 정기적으로 점검하고 자체 통화 대기시간 목표를 설정하도록 했다. 아울러 민원 처리 사례를 분기 또는 반기별로 이사회에 보고하고, 유사 민원의 재발을 막기 위한 제도개선과 이행관리 체계도 마련하도록 했다.

이와 함께 금융회사 경영진의 핵심성과지표(KPI)에 민원·분쟁 관련 지표를 반영하고, 민원 발생에 책임이 있는 임직원과 부서에는 책임을 부과하도록 했다.

이찬진 금융감독원장은 이날 설명회에서 "그간 금융권에서는 민원·분쟁 처리 및 예방체계를 갖추는 걸 비용으로 인식해 충분한 인프라를 구축하는 데 미흡했다"고 지적했다.

이어 "임직원 KPI에도 민원·분쟁 지표를 실질적으로 반영하는 만큼 금융회사 경영진의 '고객 최우선' 다짐이 조직 전반의 소비자보호 문화로 온전히 정착되도록 노력해달라"고 당부했다.