나채범 한화손보 대표, 콜센터 상담 체험…고객중심경영 강화

"고객 대응 넘어 유지·관리로 역할 확대해야"

나채범 한화손해보험 대표(오른쪽)가 지난 8월 25일 충청북도 청주시에 위치한 청주고객상담센터를 방문해 고객 목소리를 직접 듣는 상담콜 동석 청취 시간을 가지고 있다. [사진=한화손보]

나채범 한화손해보험 대표가 고객 최접점인 콜센터를 찾아 현장의 목소리를 직접 듣는 등 고객중심경영 강화에 나섰다.

1일 한화손해보험에 따르면 나 대표는 지난달 25일 회사 최대 규모 콜센터인 청주고객상담센터를 방문해 상담 현장을 살펴보고 상담사들과 소통하는 시간을 가졌다.

나 대표는 콜센터 상담 업무를 직접 체험하고 고객 문의와 불편사항을 청취했다. 특히 콜센터가 단순히 고객 문의에 대응하는 역할에 그치지 않고 고객 유지·관리 등으로 역할을 확대해 전문적인 상담 서비스를 제공해야 한다고 강조했다.

한화손보는 현재 고객중심경영과 소비자 권익 제고를 위해 콜센터를 직영 체계로 운영하고 있다. 상담 서비스의 전문성과 안정성을 높인 결과 콜센터 고객 만족도는 2024년 9.8점에서 2025년 9.83점, 올해 7월 9.84점으로 꾸준히 상승했다.

나 대표는 이날 청주고객상담센터에서 근무하는 110여명의 상담사들에게 선물을 전달하며 현장 직원들의 노고를 격려하기도 했다.

나 대표는 상담사들에게 "고객의 소리를 가장 가까운 곳에서 마주하는 여러분이 우리 회사의 자산이자 소중한 자부심"이라며 "앞으로도 현장의 목소리에 귀를 기울이며 고객이 진정으로 체감할 수 있는 따뜻하고 차별화된 서비스를 만들어 가자"고 말했다.

한화손보는 이번 나 대표의 방문을 계기로 고객 의견을 경영에 반영하는 현장 중심 활동도 확대할 계획이다. 기존 상담콜 청취 프로그램의 참여 대상을 조직 관리자와 팀장급까지 확대하고, 고객 상담 체험을 정규 프로그램으로 운영하기로 했다.