[기원상의 기업진단] 이재현·정용진, 위기로 드러난 브랜드 리스크

기업의 위기는 대개 예상치 못한 순간 찾아온다. 그러나 위기의 원인은 대부분 조직 내부에 오랫동안 축적돼 있던 문제에서 비롯된다. 최근 신세계그룹 계열 스타벅스코리아의 5·18 관련 마케팅 논란과 CJ그룹의 개인정보 유출 사태는 서로 다른 사건처럼 보이지만 본질적으로는 같은 질문을 던진다. 기업은 브랜드 리스크를 얼마나 구조적으로 관리하고 있는가 하는 점이다.


 

정용진 신세계그룹 회장이 5·18 민주화운동 기념일인 지난 18일에 진행된 스타벅스코리아의 '탱크데이' 이벤트와 관련해 대국민 사과문을 발표했다. 정 회장은 "5·18민주화운동 영령과 유가족, 그리고 국민 여러분께 깊은 상처를 드렸다"며 "그룹을 대표해 머리 숙여 사죄드린다"고 밝혔다. [사진=연합뉴스] 사진은 19일 서울 시내의 한 스타벅스 매장 모습.

 
 5·18 논란과 스타벅스코리아, 브랜드는 역사 위에 서 있다


스타벅스코리아의 한 프로모션 문구가 5·18 광주민주화운동과 박종철 고문치사 사건 등을 연상시킨다는 비판이 온라인에서 급속히 확산됐다. 일부 소비자들은 특정 표현이 군사정권 시절의 폭력적 기억을 떠올리게 한다며 강하게 반발했다. 논란이 커지자 정용진 회장은 관련 내용을 보고받고 강도 높은 대응을 지시했고, 신세계그룹은 스타벅스코리아 대표이사와 관련 임원을 해임했다고 밝혔다.

이번 사건에서 눈에 띄는 부분은 정용진 회장의 대응 속도다. 그룹 총수가 직접 사안을 챙기고 최고 수준의 인사 조치를 내렸다는 점에서 기업 차원의 위기 인식 수준은 분명했다. 단순한 온라인 논란으로 넘기지 않고 브랜드 전체의 신뢰 문제로 판단한 것이다.

그러나 이번 논란의 본질은 단순한 ‘실수’ 여부에 있지 않다. 핵심은 기업 내부의 감수성과 검증 체계가 제대로 작동했는가에 있다. 기업 커뮤니케이션은 의도보다 결과가 중요하다. 담당자가 어떤 의도를 가졌는지와 별개로, 소비자 다수가 역사적 상처를 연상하고 불쾌감을 느꼈다면 이미 브랜드 리스크는 현실이 된다.

속도 경쟁에 밀린 검증 시스템

특히 지금은 브랜드가 단순한 상품의 이름이 아니라 기업의 가치관을 상징하는 시대다. 소비자들은 가격과 품질뿐 아니라 기업의 태도와 철학까지 함께 소비한다. 글로벌 브랜드일수록 역사·인권·사회 문제에 대한 감수성이 중요한 평가 요소가 된다. 스타벅스 논란은 한국 사회에서 역사 문제가 얼마나 민감한 사안인지를 다시 한번 보여준 사례다.

더 큰 문제는 이 문구가 외부에 공개되기까지 내부 검증 과정에서 아무런 제동이 걸리지 않았다는 점이다. 마케팅 문구 하나가 소비자에게 전달되기까지는 기획·검토·승인 등 여러 단계가 존재한다. 그 과정에서 문제를 인식하지 못했다면 조직 전체의 감수성 부족을 의미하고, 인식했음에도 걸러지지 않았다면 검증 시스템 자체의 실패를 의미한다.

최근 기업들은 SNS와 모바일 플랫폼 중심의 실시간 마케팅 경쟁에 뛰어들고 있다. 짧고 자극적인 문구로 주목도를 높이려는 시도가 많아졌다. 문제는 속도가 검증을 압도하기 시작했다는 점이다. 빠른 반응을 노린 콘텐츠가 오히려 기업 전체의 신뢰를 흔드는 결과로 이어질 수 있다는 사실을 이번 사건은 단적으로 보여준다.

CJ올리브영 센트럴 명동타운을 찾은 이재현 CJ그룹 회장.[사진=CJ그룹 제공 연합뉴스]

CJ 개인정보 유출, 내부 통제의 붕괴

반면 CJ 사례는 또 다른 차원의 브랜드 리스크를 드러낸다. 최근 텔레그램 채널을 통해 CJ 계열 여성 임직원들의 휴대전화 번호와 직급, 사내 연락처, 사진 등이 외부에 게시된 것으로 알려졌다. 회사 측은 외부 해킹보다는 내부자의 정보 조회 및 유출 가능성에 무게를 두고 경위를 조사 중이며, 관계기관 신고와 수사 의뢰를 준비하고 있다고 밝혔다.

이 사건의 핵심은 단순한 개인정보 유출이 아니다. 디지털 시대 기업의 핵심 자산이 데이터와 신뢰로 바뀌고 있다는 점을 보여준다. 개인정보는 단순한 숫자나 문자가 아니라 개인의 안전과 직결되는 민감한 정보다. 특히 휴대전화 번호와 사진, 직급 등이 결합될 경우 2차 피해 가능성은 더욱 커진다.

CJ 사태는 한국 기업들의 보안 체계가 여전히 ‘외부 침입 방어’ 중심에 머물러 있음을 보여준다. 대부분 기업은 외부 해킹 차단에는 상당한 투자를 하지만, 내부자 리스크 관리에는 상대적으로 취약한 경우가 많다. 내부 인트라넷에서 조회 가능한 정보가 외부로 유출됐다는 정황은 접근 권한 관리와 이상 행위 탐지 시스템에 허점이 있었을 가능성을 시사한다.

결국 두 사건은 전혀 다른 유형처럼 보이지만 공통점이 분명하다. 스타벅스 논란은 콘텐츠 검증 실패이고, CJ 사태는 내부 통제 실패다. 둘 다 외부 공격이 아니라 조직 내부 시스템의 허점에서 비롯됐다는 점에서 구조적으로 닮아 있다.

이재현과 정용진, 브랜드 리스크 시험대

또 하나 주목할 부분은 두 그룹 총수의 대응 방식이다. 정용진 회장이 즉각적인 인사 조치와 공개 대응에 무게를 뒀다면, 이재현 회장이 이끄는 CJ는 조사와 수사 의뢰 등 상대적으로 신중한 대응 기조를 유지하고 있다. 스타일은 다르지만 두 그룹 모두 사안이 브랜드 신뢰와 직결된다는 점을 의식했다는 공통점이 있다.

다만 브랜드 리스크 관리에서 중요한 것은 대응 속도만이 아니다. 더 중요한 것은 구조적 개선이다. 문제가 왜 발생했는지를 조직 차원에서 분석하고, 같은 문제가 반복되지 않도록 시스템을 바꾸는 것이 핵심이다. 단순히 책임자를 문책하는 수준에 머문다면 유사한 위기는 반복될 가능성이 크다.

지금은 비재무적 리스크가 기업 가치를 좌우하는 시대다. 과거에는 매출과 시장점유율, 생산성이 기업 경쟁력의 핵심이었다면 이제는 개인정보 보호, 윤리 의식, 역사 감수성, 조직 문화 같은 요소가 브랜드 가치를 결정한다. 실제 글로벌 투자자들도 ESG와 내부 통제 시스템을 중요한 평가 기준으로 삼고 있다.

결국 이재현 회장과 정용진 회장 모두 중요한 시험대에 오른 셈이다. 위기 이후 조직을 어떻게 바꾸고 어떤 기준을 세울 것인지가 향후 그룹 신뢰를 좌우할 가능성이 크다. 일회성 사과와 인사 조치만으로는 충분하지 않다. 내부 통제와 조직 감수성을 실질적으로 강화할 때 비로소 위기는 체질 개선의 계기가 될 수 있다.

브랜드는 광고로 만들어지지 않는다. 위기를 어떻게 다루느냐에 따라 만들어진다. 이번 사건들은 한국 기업 사회에 분명한 메시지를 남긴다. 이제 브랜드 리스크는 부수적 문제가 아니라 경영의 중심 의제가 됐다는 사실이다.