소비자원 “SNS마켓, 환불 거부·기간 축소 등 청약철회↑”

공정위, SNS 플랫폼 제공자와 시장 개선을 위한 협력방안 논의

#사례1. 소비자 A씨는 SNS 마켓을 통해 5만원 상당의 운동화를 구입함했다. 배송 예정일이 지나도 물품이 배송되지 않아 해당 SNS를 확인해보니 게시글이 삭제되고, 사업자는 연락이 두절됐다.

#사례2. 소비자 B씨는 SNS 마켓을 통해 18만원 상당의 아이보리색 정장을 구매한 후 단순변심으로 환불을 요청했다. 사업자는 아이보리 색상은 환불이 불가하다고 주장했다.

#사례3. 소비자 C씨는 SNS 마켓을 통해 8만원 상당의 의류를 구입했으나, 사이즈가 맞지 않아 환불을 요구했다. 사업자는 1:1 주문상품이라 환불이 불가하다고 주장했다. 소비자는 상품 주문 시 색상과 기성복 치수만 선택했으므로 주문제작 상품이 아니라며 환불을 요구했다.

한국소비자원이 공개한 최근 3년간 SNS마켓 관련 소비자피해 접수건수. [표=한국소비자원]

블로그, 인스타그램 등으로 대표되는 소셜네트워크서비스(이하 ‘SNS’)를 기반으로 한 SNS 마켓이 새로운 쇼핑 플랫폼으로 급부상하면서 소비자 피해 역시 급증하고 있다. 청약철회, 정보제공 등이 이뤄져야 하나, 폐쇄적으로 진행되는 거래 특성상 이를 준수하지 않고 있기 때문이다.

한국소비자원은 SNS 마켓과 관련한 소비자피해를 분석하고, SNS 마켓 거래 실태를 조사한 결과를 8일 공개했다.

최근 3년간(2016년∼2018년) 한국소비자원에 접수된 SNS 마켓 관련 피해구제 신청은 총 169건이다. 유형별로는 물품 미배송 등 ‘계약불이행’ 피해가 68건(40.2%)으로 가장 많았고, 다음으로 ‘청약철회’ 관련이 60건(35.5%)이었다. 품목별로는 ‘의류·섬유신변용품’이 148건(87.5%)으로 대다수를 차지했다. 

국내 소비자들이 주로 이용하는 6개의 SNS 플랫폼 내 마켓을 대상으로 ‘전자상거래법’ 등 법 준수 여부를 조사한 결과, 대다수 SNS 마켓이 소비자보호와 관련한 주요 규정을 지키지 않는 것으로 나타났다.

국내 SNS 플랫폼 내 마켓의 경우 조사 대상 266개 업체 중 1개를 제외한 265개(99.6%) 업체가 환불 거부, 청약철회 기간 축소, 청약철회 미안내 등으로 소비자의 청약철회를 방해하고 있었다. 특히 1:1 주문제작, 공동구매 등의 사유로 청약철회가 불가하다고 고지하거나, 법정 청약철회 기간인 7일을 1~3일로 축소하는 사례가 많았다.

또한 사업자정보를 미고지하거나 일부 항목만 고지한 업체가 75개(28.2%)로 확인됐으며, 결제방식을 안내하고 있는 206개 업체 중 현금결제만 가능한 곳이 95개(46.1%), 현금결제를 유도하는 업체가 52개(25.2%)였다.

한편 국외 SNS 플랫폼 내 마켓의 경우 청약철회 규정을 제대로 안내ㆍ준수하고 있는 업체가 한 곳도 없었으며, 사업자정보 제공 의무도 모두 준수하지 않았다. 조사 대상 145개 업체 중 131개(90.3%) 업체는 결제방식을 안내조차 하지 않았다.

한국소비자원은 SNS 플랫폼 제공자가 SNS마켓 사업자를 자율적으로 관리할 수 있도록 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호지침’ 내 자율준수 규정의 신설을 공정위에 건의하고, 소비자와 사업자의 인식 제고 및 피해예방을 위한 교육자료 등의 정보를 제공할 계획이다.