[21-1 브랜드특집] '래미안' 앞선 디자인, 높은 고객만족… 13년간 최고 브랜드

(아주경제 유희석 기자) 국내 아파트 시장의 브랜드 시대를 처음으로 연 삼성물산 건설부문(삼성건설)의 '래미안(來美安)'은 무려 13년간 최고의 자리를 지키고 있다. 앞선 디자인, 차별화된 브랜드 마케팅, 혁신적인 상품기획 등은 항상 높은 고객만족도를 이끌어냈다.

래미안은 아파트를 단순한 벽·공간·설비로 이뤄진 콘크리트 덩어리로 생각하지 않는다. 대신 사람의 삶과 문화를 형성시키는 '소프트웨어'가 결합된 복합 제품의 영역으로 여긴다.

이 같은 독특한 생각은 다른 아파트와 차별화되는 래미안 만의 서비스를 탄생시켰다. 우선 입주 후 하자보수에 불과하던 서비스를 한 차원 높인 '래미안 헤스티아(그리스·로마 신화에 나오는 가정을 지키는 '화로의 여신'의 이름)를 출시했다. 신규 입주 단지에 설치되는 헤스티아 라운지에서는 기존 하자보수 차원의 단편적인 서비스에서 벗어나, 입주 고객들의 각종 불편 사항을 해결해 주고 있다.

래미안의 차별화된 CS(고객만족) 활동은 우수성을 인정받아 공정거래위원회에서 수여하는 CCMS(소비자불만자율관리프로그램) 인증을 받았다. CCMS 인증을 아파트 업계에서 획득한 것은 삼성건설이 유일하다. 뿐만 아니라 국가고객만족도 (NCSI) 조사에서 13연패를 달성했으며, 국토해양부에서 주관하는 '소비자만족도조사'에서 2008년과 2009년에 걸쳐 1위를 차지했다.

래미안 홈페이지를 중심으로 한 온라인 마케팅과 앞선 고객관계관리(CRM)시스템도 소비자의 브랜드 만족도를 높이고 있다. 삼성건설은 정기적으로 홈페이지를 새롭게 단장하고, 고객 맞춤 정보 제공과 소비자 참여 공간을 기능을 강화했다.

특히, 소비자가 만드는 래미안 정보 신문이라고 할 수 있는 '래미안 타임즈'를 만들어, 고객 스스로 블로그나 카페 등에 올린 래미안 관련 글·그림·동영상 등을 찾아내 전달하고 있다.

지난 2004년부터 매년 한 차례씩 진행되는 '래미안 스타일' 발표회는 래미안이 지향하는 주거 환경의 컨셉과 새로운 기술·상품·디자인 등을 고객들에게 선보이는 자리다. 이 행사는 매년 새로운 아이템과 발전되고 확장된 개념의 주택을 선보여 주택업계 뿐만 아니라 관련 학회도 주목하는 행사가 됐다. 특히 지난해에는 이산화탄소를 전혀 배출하지 않는 친환경 주택인 '그린 투모로우(Green Tomorrow)'를 선보여 업계와 소비자를 놀라게 했다.