KT, 생성형 AI로 고객센터 혁신… 24시간 장애 처리부터 상담 지원까지

주말·야간에도 보이스봇으로 원격 장애조치·출동 접수까지

AI가 월평균 120만건 처리…AI로 상담 완결률 높였다

KT 가 보이스봇과 AI 상담 어시스트를 통해 고객센터의 상담 품질과 업무 효율을 높이며 AI 기반 고객경험 혁신을 확대하고 있다. [사진=KT]

KT가 생성형 인공지능(AI) 기반 보이스봇과 'AI 상담 어시스트'를 통해 고객센터 상담 품질과 업무 효율을 높이며 AI 기반 고객경험 혁신을 확대하고 있다. 

29일 KT는 고객센터에 축적된 상담데이터와 운영 경험을 바탕으로 보이스봇의 고객 의도 파악 능력을 높이고, 에프터서비스(A/S) 접수부터 원격 장애조치, 출동 접수까지 자동화 범위를 넓혔다고 밝혔다. 

KT는 보이스봇 기반 A/S 자동화 서비스를 통해 상담사 연결이 어려운 주말이나 야간에도 고객이 A/S 접수, 원격 장애조치, 복구 확인, 출동 접수까지 한 번에 처리할 수 있도록 했다. 

KT는 이를 통해 연간 약 20만명의 고객의 A/S 재문의 불편을 줄일 수 있을 것으로 기대한다. 

KT는 보이스봇에 생성형 AI 기반 의도 파악 기술과양방향 대화 기술을 적용해 자연스러운 상담 환경을 구현했다. 

고객이 내용을 길게 설명하거나 대화 도중 주제를 바꾸더라도 전체 맥락을 바탕으로 고객 의도를 파악한다. 고객과 보이스봇이 동시에 말하고 듣는 양방향 대화도 가능해 실제 상담사와 대화하는 것과 같은 자연스러운 상담 경험을 제공한다. 

현재 KT 보이스봇은 월 평균 120만건의 상담을 처리하고 있으며, 보이스봇 적용 후에는 고객 문의를 한 번에 해결하는상담완결률도 기존 77%에서 81%로 4%포인트(p) 향상됐다. 

KT는 상담사의 업무 효율과 상담 품질을 높이기 위해 AI 상담 어시스트를 상담 전·중·후 전 과정에 적용하고 있다. AI 상담 어시스트 도입 후 평균 상담시간은 31초(11%) 단축됐으며 상담사의 업무 부담이 줄면서 상담 직원의 이직률도 소폭 감소했다. 

향후 KT는 보이스봇을 '보이스 에이전트'로 고도화할 예정이다. AI 상담 어시스트 역시 세일즈 상담과 신입 상담사 교육, A/S 지원 등 다양한 업무 영역으로 적용 범위를 확대해 나간다. 

최세준 KT 커스터머부문 전략본부장(상무)은 "KT 고객센터는 고객의 문의에 답변하는 것을 넘어 고객의 의도를 이해하고 필요한 업무까지 수행하는 AI 기반 고객 센터로 진화하고 있다"며 "앞으로도 고객에게는 더욱 빠르고 편리한 상담 경험을 제공하고, 상담사에게는 AI를 기반으로 한 효율적인 업무 환경을 지원하며 고객센터 혁신을 지속해 나가겠다"고 말했다.