​[르포] 호갱 걱정 끝…스마트폰도 비대면 구매 'U+언택트스토어'

U+언택트스토어 내부 전경[사진=LG유플러스 제공]

스마트폰으로 언택트로 구매하는 시대가 열렸다. LG유플러스는 비대면 서비스를 선호하고 바쁜 MZ세대(1980년대 초~2000년대 초 출생)를 겨냥해 'U+언택트스토어'를 열었다.

23일 LG유플러스는 서울 종로구에 무인매장 'U+언택트스토어' 1호점을 열었다. 유심개통과 기기변경만 지원한 기존 무인매장과 달리 서비스 전반을 무인 서비스로 진행할 수 있는 점이 특징이다.

스마트폰 구매를 위해 매장 방문을 앞두고는 소위 '호갱(호구+고객)'이 될까봐 긴장하기 마련이다. 때로는 과도한 직원의 친절에 뭐라도 사야 할 것 같아서 부담스럽다. 무인매장에서는 이런 걱정이 필요 없다.

LG유플러스는 자체 조사 결과, 직원의 시선이나 서비스 가입 권유에 부담을 느끼고, 매장·직원별로 응대 수준의 편차를 느끼는 등 고객들이 매장 방문 시 불편함이 있다는 점을 확인했다. 이에 대면 상담 부담을 없애고 업무 처리 품질을 균일하게 제공하며, 빠른 업무 처리를 원하는 MZ세대를 위해 언택트스토어를 열었다. 

임경훈 컨슈머영업부문장은 "코로나 이후 비대면을 선호하는 고객들의 요구가 증가함에 따라, 발 빠르게 시스템을 재정비하고 보다 효율적으로 개선하는 등 비대면 채널 혁신을 주도하고 있다"며 "고객들이 보고 듣고 느끼는 경험 중심의 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객의 진정한 공감을 얻고 LG유플러스의 '찐팬(진정한 팬)'을 확보하겠다"고 밝혔다.

지하철 1호선 종각역 인근에 위치한 'U+언택트스토어'의 문을 열고 들어가면 매장 입구에 '웰컴보드'가 설치돼있다. 휴대폰 번호만 입력하면 각종 매장 서비스를 이용할 수 있는 QR코드가 문자로 발급된다. 가입 통신사에 관계 없이 이용할 수 있다.
 

U+언택트스토어에서 모델이 키오스크를 이용해 요금을 조회하고 있다. [사진=오수연 기자]

매장 왼쪽 벽면에는 키오스크 2대가 설치돼있다. 웰컴보드에서 발급받은 QR코드를 액정에 띄운 뒤 키오스크 리더기에 넣으면 요금 수납, 요금제·번호 변경, 각종 확인서 발급도 직원의 도움 없이 간편하게 해결 가능하다. 자급제나 중고폰 개통을 원하는 고객은 키오스크를 이용하면 3분 만에 개통할 수 있다.

기기 사용이 어려운 고객을 위해서는 인공지능(AI) 상담 '유샵 AI챗봇'을 도입했다. "현재 요금 어떻게 돼?"라고 구어체로 말해도 즉시 알아듣고 이달 사용 요금을 화면에 보여준다. 이 외에도 채팅, 상담사, 직원호출 등 고객 서비스가 있어 키오스크 사용이 서툴러도 걱정 없다. 

키오스크 옆에는 '홈서비스 체험존'이 있다. IPTV, 카카오리틀프렌즈폰4, 유삐펜, 초등나라 등 서비스를 체험할 수 있다.

매장 중앙에는 '휴대폰 체험존'이 세 곳 마련돼있다. 전시된 최신 스마트폰을 사용해볼 수 있으며, 기기별 사양 비교도 가능하다 진열된 스마트폰을 사이니지에 올려놓으면 화면에 구매 통계, 기기 사양 등 다양한 정보가 나온다. 두 대를 동시에 올려놓으면 각각 사양 특장점을 한눈에 비교할 수 있다.

특히 각 스마트폰을 이용해 찍은 사진을 비교할 수 있는 점이 눈길을 끌었다. 사진은 객관적 지표로 나타내는 성능 외에도 색감이나 개인의 취향 등 주관적 영역이 반영되기 때문에 무슨 기종이 좋은지에 대해 항상 의견이 분분하다. 사진작가가 각 스마트폰을 이용해 동일한 조건에서 같은 대상을 촬영한 사진이 나란히 화면에 나온다. 어떤 스마트폰이 어떻게 나오는지 한눈에 파악할 수 있다.

LG유플러스 관계자는 "현재는 매장에 전시된 프리미엄 모델을 중심으로 서비스하고 있으나, 장기적으로는 중저가 모델까지 비교할 수 있도록 디지털 콘텐츠를 확대할 예정"이라고 밝혔다.

휴대폰 체험존 옆에는 '셀프개통존'이 별도로 마련돼있다. 기존 무인매장과의 차이점은 개통과 단말기 수령까지도 비대면으로 할 수 있다는 점이다. 개통 시 민감한 개인정보를 입력하는 만큼 다른 공간과 분리된 작은 방이 마련돼있다. 태블릿PC를 이용해 신규 가입, 기기 변경, 번호 이동 등 고객 스스로 10분 만에 스마트폰 개통이 가능하다. 스마트폰 기종, 단말 할부기간, 요금제, 할인 방식, 부가서비스 혜택 등을 모두 직접 선택할 수 있어 '호갱'이 될지 모른다는 우려를 내려놓을 수 있다.
 

U+언택트스토어에서 신규가입 후 무인 사물함에서 기기와 유심카드를 수령한 모습. [사진=오수연 기자]

셀프개통을 완료하면 QR코드 티켓이 종이로 출력된다. 바로 옆에 있는 무인 사물함의 리더기에 터치하면 사물함이 열리며 구매한 스마트폰과 유심카드를 현장에서 바로 받을 수 있다. 

액정 보호필름 자판기와 부착기도 있어서 구매 후 바로 보호필름을 사서 깨끗하게 붙일 수 있다.

매장 한쪽에는 무료 커피 기기도 있다. LG유플러스 고객뿐 아니라 타사 가입자도 QR코드만 찍으면 향긋한 커피 한 잔을 마실 수 있다. 누구든 스마트폰을 직접 비교하고 싶거나 필요한 서비스가 있다면 언제든 방문할 수 있도록 반겨준다는 느낌을 받았다.