교보생명, 고객 전화 20초 내 응대율 90%…소비자보호 강화

금감원 민원·분쟁업무 모범관행 선정

[사진=교보생명]

교보생명이 고객 상담 접근성을 높이고 보험금 지급 안내와 민원 처리 절차를 개선하는 등 금융소비자 보호 체계를 강화하고 있다.

교보생명은 지난달 28일 금융감독원이 개최한 '금융회사 민원·분쟁업무 모범관행' 설명회에서 소비자보호 운영 사례를 공유했다고 5일 밝혔다.

대표적인 개선 사례는 고객센터의 상담 응대율이다. 고객이 전화한 뒤 20초 이내 상담사와 연결되는 비율은 올해 1분기 70%에서 2분기 90%로 20%포인트 상승했다. 고객센터 안내 문구 89개도 정비해 어려운 금융·보험 용어를 일상적인 표현으로 바꿨다.

보험금 지급 안내 방식도 개선했다. 알림톡에 '상세내역 확인하기' 기능을 추가해 고객이 별도로 앱 메뉴를 찾지 않고도 항목별·일자별 지급내역과 산출 근거를 확인할 수 있도록 했다.

민원 처리 결과를 안내하는 회신문도 구체화했다. 교보생명은 44종의 표준 회신문을 운영하면서 고객별 불만 내용과 처리 경과, 약관·법령 등 판단 근거를 명확히 기재하도록 하고 있다.

여러 부서의 검토가 필요한 민원은 온라인 협의체 '비즈온(Biz-On)'과 권역별 중요민원 협의체를 통해 해결 방안을 논의한다. 경영진이 참여하는 정례회의에서도 고객 의견을 공유하고 개선 과제를 점검하고 있다.

교보생명은 대표이사 직속 소비자보호 조직과 전국 7개 지역의 소비자보호센터를 운영하고 있다. 지난해에는 보험업계 최초로 소비자중심경영(CCM) 10회 연속 인증을 획득하고 대통령 표창을 수상했다.

교보생명 관계자는 "고객이 신속하게 상담 받고 안내와 처리 결과를 충분히 이해할 수 있도록 하는 데 중점을 두고 있다"며 "고객의 목소리를 바탕으로 업무 절차를 개선하고 현장과 경영진이 함께 소비자보호를 실천해 나가겠다"고 말했다.