가상자산 민원 1000% 폭증…보험 민원도 증가세

전체 금융민원 12.8만건, 전년比 10.4% 상승

거래소 이벤트·이용 불만 집중

[그래프=금융감독원]

가상자산 관련 민원이 1년 새 1000% 이상 급증하며 민원 증가세를 이끌었다. 투자 열풍과 함께 거래소 이용 관련 불만이 집중되면서 전체 민원 구조에도 변화가 감지되는 모습이다.

21일 금융감독원이 발표한 ‘2025년 금융민원 및 금융상담 동향’에 따르면 지난해 가상자산 민원은 4491건으로 전년 대비 1014.4% 급증했다.

이는 금융투자 부문 민원 증가를 이끈 핵심 요인으로, 같은 기간 금융투자 민원은 1만4944건으로 65.4% 늘었다. 특히 가상자산 민원은 금융투자 내 비중이 30.1%까지 확대되며 주요 민원 유형으로 부상했다.

가상자산 민원은 거래소 이벤트 혜택 미지급, 시스템 이용 관련 불편 등에서 주로 발생한 것으로 나타났다. 투자자 보호 체계가 상대적으로 미흡한 상황에서 이용자 불만이 빠르게 누적된 영향으로 풀이된다.

이 같은 영향으로 전체 금융민원도 증가세를 이어갔다. 지난해 금융민원은 12만8419건으로 전년 대비 10.4% 늘었다.

업권별로 보면 보험 민원 증가도 두드러졌다. 손해보험 민원은 4만8281건으로 19.6% 늘었고, 생명보험도 1만4656건으로 12.0% 증가했다. 보험금 산정·지급과 면책 여부를 둘러싼 분쟁이 주요 원인으로 지목된다.

반면 은행 민원은 2만1596건으로 10.2% 감소했으나, 보이스피싱 관련 민원은 125% 이상 급증하며 금융사고 대응 과정에서의 불편이 확대된 것으로 나타났다.

민원 처리 규모 역시 증가했다. 지난해 처리된 금융민원은 12만7809건으로 17.0% 늘었으며, 평균 처리기간은 46.6일로 전년보다 5.1일 길어졌다. 다만 민원 수용률은 41.3%로 소폭 개선됐다. 특히 분쟁민원 수용률이 54.7%로 크게 상승해 피해 구제 기능은 강화된 것으로 평가된다.