신한카드, 소비자보호 시스템 개편…사전 예방 중심으로 전환

소보로 2.0, 고객 경험 통합관리 기능 도입

서울 중구 신한카드 본사 [사진=신한카드]

신한카드가 소비자보호 체계를 '사전 예방형'으로 전환했다.

5일 회사는 사내 소비자보호 통합관리시스템 '소보로(路) 2.0'을 전면 개편하고, 고객 경험 데이터를 기반으로 잠재적 불만 요인을 사전에 감지·개선하는 체계를 구축했다고 밝혔다.

이번 개편은 기존 민원 중심의 사후 대응 방식을 넘어 고객 의견과 이용 패턴을 실시간 분석해 선제적으로 대응할 수 있도록 설계됐다. 특히 순고객추천지수(NPS), 고객 편의성 개선 관리, 디지털 채널 이용 행태 분석 등 고객 경험 전반을 통합적으로 관리하는 기능이 새로 도입됐다.

NPS는 브랜드에 대한 고객 충성도를 나타내는 지표로 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 차감해 산출된다. 신한카드는 이 지표의 월별 추이, 연령대별 감정 분석, 추천·비추천 사유 등을 세밀하게 분석해 서비스 품질 개선에 활용할 방침이다.

또 금융상품의 판매 전 과정에서 소비자보호 리스크를 점검하고 통제할 수 있는 내부통제 모니터링 체계도 한층 강화했다. 민원 현황과 고객의 소리(VOC), 행동 데이터를 하나의 흐름으로 파악해 신속한 대응이 가능하도록 시스템을 통합했다.