LG유플러스, 로밍 챗봇에 LLM 도입…가입 절차 60% 단축

사진=LG유플러스

LG유플러스가 고객 편의 향상을 위해 로밍 챗봇에 대규모언어모델(LLM)을 도입했다고 19일 밝혔다.

이번 기능 개선으로 로밍 가입 절차가 기존 10단계에서 4단계로 약 60% 줄었다. 기존 규칙기반(룰베이스) 챗봇은 미리 마련된 질문 유형 버튼을 눌러 로밍 상품에 가입하거나 요금제를 확인하는 방식이었다. 질문이 고정돼 답변이 정확하다는 장점이 있었지만, 단계별 선택이 필요해 시간이 오래 걸리고 고객의 다양한 문의에 대응하는 데 한계가 있었다. 예를 들어 상품 검색, 방문 국가, 일정 등을 일일이 선택해야 가입이 가능했다.

LG유플러스는 이번 업그레이드를 통해 이러한 과정을 대폭 간소화했다. 고객이 U+ 로밍 AI 챗봇 채팅창에 ‘10월 26일부터 30일까지 다낭 갈 건데 로밍 어떻게 해?’와 같이 자연어로 질문하면, 챗봇이 국가와 기간에 맞는 요금제를 추천한다. 이후 고객이 요금제와 시작 시간을 선택하고 최종 가입 의사를 밝히면 절차가 완료된다.

이 같은 개선으로 챗봇을 통한 로밍 가입 시간은 평균 1분 이내로 단축됐다. 또한 해외 체류 중 발생할 수 있는 다양한 로밍 문제에도 시차와 관계없이 빠른 대응이 가능해졌다. LG유플러스에 따르면, LLM 기반 챗봇 도입 이후 로밍 챗봇의 순고객추천지수(NPS)는 이전보다 50%포인트 이상 상승했다.

LLM이 도입된 로밍 챗봇은 단순한 답변 제공에서 벗어나 대화의 맥락을 파악해 가입, 변경, 해지까지 처리할 수 있는 ‘실행형 에이전트’로 발전했다. 이를 위해 LG유플러스는 자기반성 검색 증강 생성(Self-RAG) 기술을 적용했다. 이 기술은 LLM이 스스로 생성한 응답을 평가·보완함으로써 답변의 근거와 유용성을 높이는 역할을 한다.

LG유플러스는 로밍 챗봇에서의 성과를 바탕으로, 고객 상담 전반에 LLM을 단계적으로 확대 적용할 계획이다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 “복잡하고 다양한 고객 문의에 보다 유연하게 대응하기 위해 챗봇에 LLM을 도입했다”며 “앞으로 사람처럼 대화하는 AI 에이전트로 발전시켜 차별화된 고객경험을 제공하겠다”고 말했다.