통신소비자 5명 중 4명 "SK텔레콤 유심 해킹 '2차 피해' 우려"

"사고 이후 SKT 대처 잘하고 있다"는 응답 11% 불과

[사진=유대길 기자]

SK텔레콤(SKT) 유심 해킹 사건 이후 소비자 5명 중 4명 이상이 계좌 탈취, 범죄 악용 등 2차 피해를 걱정하고 있는 것으로 나타났다.

이동통신 전문 조사기관 컨슈머인사이트가 지난 13~14일 수행해 21일 발표한 'SKT 유심 해킹 사태에 대한 소비자 인식 조사'(전국 14~64세 휴대폰 사용자 5059명) 결과에 따르면 응답자의 63%는 이번 해킹 사태가 본인에게 미칠 영향에 대해 '우려한다'고 답했다. SKT 가입자의 우려 비율이 73%로 가장 높았지만 KT(56%)와 LG유플러스(57%) 등 다른 통신사에 대한 우려도 적지 않았다. 이는 이용하는 통신사에 관계 없이 다수의 소비자가 이번 사태를 민감하게 받아들이고 있다는 것을 의미한다.

가장 큰 우려 요소(복수응답)로는 △계좌 탈취 등 금융사기(87%) △보이스피싱 등 범죄 악용(82%) 가능성을 꼽았다. 반면 △휴대폰 불통(42%) △가상자산 계정 탈취(41%), △국가·사회적 보안 악영향(31%)에 대한 우려는 상대적으로 낮았다. 유출된 정보를 기준으로 금융사기 등 2차 피해 가능성이 거의 없다는 민관합동조사단의 공식 발표에도 과학적 사실보다 심리적 불안이 앞서고 있는 셈이다.

SKT는 사건 발생 이후 △무상 유심 교체 △유심보호서비스 무료 제공 △피해 발생 시 100% 책임을 약속하는 등 대응에 나섰지만 이에 대한 소비자 평가는 냉정했다. SKT가 이번 사태를 잘 대응하고 있다는 응답은 10명 중 1명(11%)에 불과했다. 오히려 신속한 처리, 충분한 사고 대응과 보상, 소비자 입장에서의 공감과 투명한 소통 모두 제대로 하고 있지 못하다는 응답이 70%에 육박했다.

유심 해킹 사태는 SKT에 대한 소비자 신뢰에도 타격을 입혔다. 이동통신 기획조사에서 SKT는 이용자 만족도, 추천의향 등 핵심 소비자 지표에서 통신3사 중 1위를 지켜왔으나, 유심 해킹 사건이 발생한 직후에는 서로 다른 결과가 나타났다. 사건 전(2만5444명)에는 이전과 같이 압도적 1위였으나, 사건 직후 표본(5801명)에서는 3사 중 최하위로 밀려났다.

고객의 이탈도 우려되는 상황이다. 지금까지 SKT 이용자의 통신사 전환 의향률은 다른 통신사의 절반 수준으로 통신 3사 중 가장 낮았으나, 이번 사건 후 가장 높아졌다. 소비자 대부분(74%)이 휴대폰을 다른 가족·지인의 휴대폰이나 집 인터넷 상품과 결합해 이용 중이고, 상당수(62%)는 통신사 변경 시 함께 이동하겠다고 응답한 점을 고려하면 소비자 이탈 규모가 예상보다 더 커질 수 있다는 분석이다.