[단독] 예약 전후 '말이 다르네'…글로벌 온라인 여행사 '먹튀 주의보'

이유불문 취소 보장한다더니 환불요구에 'NO'…이드림스 소비자 피해

여행의 단꿈 '악몽'으로…카드사에선 '60일 이내 이의제기하라'는 답변

[사진=게티이미지뱅크]

직장인 박모씨는 최근 한 가격 비교 검색 사이트를 통해 한국~호주 멜버른 왕복 항공권을 검색하던 중 '이유 불문 취소 보장'이라고 명시된 이드림스(eDreams) 제공 최저가 항공권을 발견해 예약했다. 이후 타 항공사 누리집에서 더 나은 날짜 항공편을 발견했고 먼저 예약한 항공권을 취소했다. 예약 후 취소까지 걸린 시간은 단 1시간 30분. 
'이유 불문 취소 보장'을 명시했던 이드림스는 박씨가 취소를 요청하자 "이드림스 측 수수료 30만원을 제외한 항공사별 항공권 금액은 100% 환불될 것이다. 60일 이내에 환불해주겠다"고 답변했고 이를 믿고 60일가량을 기다렸지만 결국 결제금액 470만원 중 300만원가량을 돌려받지 못했다. 
이에 곧바로 이드림스 측에 항의하자 그제야 "취소 당시 예약한 항공권 중 일부에 '자체 환불 불가 조건'이 있어 해당 금액을 환불해줄 수 없다"고 했고 결국 카드사에 전화를 걸어 해당 부분을 문의한 결과 "통상 60일 이내에 이의 제기를 해야 구제율을 높일 수 있다"는 답변을 받았다.
박씨는 "해당 풀랫폼은 이유 불문 취소 보장을 명시하며 상품을 소개했고 예약확인 이메일에도 같은 조건이 명시돼 있었다. 업체는 예약 확인 안내 이메일에서 상세 약관을 첨부했다고 했으나 약관은 찾아볼 수 없었다"며 "그럼에도 불구하고 항공편 일부가 원래 환불 불가였다는 점을 일방적으로 통보하고 환불을 해주지 않으니 더 분노할 수밖에 없다"고 목소리를 높였다. ​

글로벌 온라인 여행사(OTA) 이드림스(eDreams)에 대해 '먹튀 주의보'가 발령됐다. 항공권을 결제한 여행자 다수가 결제 금액을 돌려받지 못하는 상황이 벌어졌기 때문이다. 각국이 출입국 규제를 완화하는 등 여행 빗장을 풀면서 해외여행 수요가 급증하고 있는 만큼 이런 피해 사례는 더 늘 것으로 보인다.
 

이드림스 결제요금 먹튀 경험담 일파만파

현재 다수 여행 커뮤니티상에는 이드림스를 통해 항공권을 예약했던 여행자들의 피해 글이 쇄도하고 있다. '환불 불가'로 인한 소비자 피해 경험도 상당수다. 

이드림스를 통해 '이유 불문 취소 보장' 문구를 확인, 항공권을 예약한 후 바로 취소했지만 이를 현금이 아닌 항공사 바우처로 돌려주었다. 그런가 하면, 실수로 여행 날짜를 착각해 취소한 후 환불받으려고 했지만 해당 플랫폼은 "항공사 본사로 직접 전화해야 한다"며 환불을 거부해 결국 여정을 비행시간에 맞춰 변경했다는 이야기도 커뮤니티 게시글에서 찾아볼 수 있다. 

심지어 이드림스에서 보낸 '최종 결제 금액 확인서'상 금액은 실제 소비자가 결제한 금액보다 수십만원 많았다. 

한 소비자는 내용 확인 후 곧바로 이드림스 측에 확인했지만 직원은 "환율과 이드림스 측 수수료가 포함된 최종 금액이란 얘기만 반복했다"고 전했다. 

'60일 이내에 환불해 주겠다'며 시간을 끈 후 대부분 금액을 돌려주지 않은 사례도 있다. 

또 다른 소비자는 "60일 이내 환불될 것이라는 말만 믿고 기다렸는데 60일이 지나니 '해당 항공권은 환불 불가 조건이라 환불이 불가능하다. 해당 항공사로 직접 연락해 보라'는 말도 안 되는 소리를 했다"며 "또 카드사는 60일 이내에 이의신청해야 구제율(승소율)이 높다고 했다. 일부러 60일 동안 환불을 미룬 것이란 생각이 든다. 명백한 먹튀"라고 목청을 높였다. 
 

이용 약관 소비자에 불리···글로벌 OTA 이용자 불만 가중

소비자 피해·불만 사례는 이드림스뿐 아니라 여타 글로벌 OTA에서도 심심찮게 확인할 수 있다. ​글로벌 OTA 영향력이 늘면서 소비자 피해 규모도 지속적으로 증가한 것으로 보인다.

실제로 한국소비자원이 2019년부터 2022년 6월까지 받은 항공권 판매 글로벌 OTA 관련 소비자 불만 건수는 6260건에 달했다. 이를 유형별로 분석한 결과 이용 약관에 소비자에게 불리한 조항이 포함됐거나 주요 거래 조건이 국내 법규에 비해 미흡한 것으로 나타났다.

‘취소·변경·환불 지연·거부’는 전체 중 63%인 3941건에 달했다. ‘위약금·수수료 과다 요구 등’ 1429건(22.8%), ‘계약 불이행’ 509건(8.1%), ‘사업자 연락 두절’ 150건(2.4%) 등이 그 뒤를 이었다. 

문제는 글로벌 OTA 피해 사례가 속출함에도 마땅히 손쓸 방법은 없다는 점이다. 외국 항공사와 글로벌 OTA 모두 해외에 법인이 설립돼 국내법 적용을 받지 않기 때문이다.

소비자원이 조사를 바탕으로 글로벌 OTA에 소비자에게 불리한 약관을 시정하고 표시 정보를 강화할 것 등을 권고하고 있지만 이 역시 강제성은 없다.

여행업계 관계자는 "글로벌 OTA 약관은 소비자에게 불리한 게 많다. 하지만 이 약관 역시 소비자가 제대로 확인할 수조차 없는 사례가 허다하다"며 "스카이스캐너 같은 가격비교 사이트도 문제다. 최저가 항공권을 알려주는 것도 좋지만 지속적으로 문제가 있는 플랫폼은 걸러내야 소비자 피해를 키우지 않을 것"이라고 꼬집었다. 

한국소비자원 관계자는 "글로벌 OTA에서 항공권을 구입한 후 피해를 본 소비자는 '국제거래소비자포털'을 통해 도움을 요청해볼 수 있다"고 조언했다. 

한편 본지는 이와 관련해 이드림스 측과 지속적으로 통화를 시도했으나 연결되지 않았다.