위기감 확산 소셜커머스, 고객서비스 강화로 ‘정면돌파’

[국내 대표 소셜커머스 기업인 티몬이 지능형 콜센터 시스템(사진)을 도입하는 등 고객서비스 강화에 적극적으로 나서고 있다, 사진제공-티몬]

아주경제 정광연 기자 =불미스러운 사건의 연속으로 위기에 처했던 소셜커머스 기업들이 정면돌파를 선언했다. 보여주기식 대처가 아닌 고객서비스를 더욱 강화해 하락한 신뢰도를 끌어올리겠다는 전략이다. 각 기업들이 내놓은 고객서비스 정책이 좋은 반응을 얻고 있어 위축된 시장 분위기를 전환시킬 수 있는 좋은 계기가 될 전망이다.

먼저 대표적인 소셜커머스 기업인 티몬은 배송 및 반품 편의성을 대폭 업그레이드했다. 가정의 달을 맞아 분유나 기저귀 등 육아필수 품목들에 대해 당일배송 서비스(오전 주문시)를 오는 26일까지 진행, 고객들의 반응이 뜨겁다. 

또한 패션 상품 무료 반품 행사도 지난 3월말부터 지속적으로 이어오는 중이다. 의류 제품의 경우 착용 후 사이즈나 디자인 불만 등으로 반품이나 환불을 요구하는 경우가 많아 티몬의 무료 반품 행사가 배송료를 부담해야 했던 고객들의 불만을 상당 부분 해소시켰다는 분석이다.

티몬은 고객과의 소통창구인 콜센터 인프라에 대한 투자에도 적극적으로 나서고 있다. 실제로 지난 21일 기업 통합커뮤니케이션 솔루션 분야 글로벌 1위 업체인 어바이어의 제품 도입, 지능형 콜센터 시스템의 구축을 완료해 눈길을 끈다.

이를 통해 티몬은 고객센터의 IPCC(Internet Protocol Contact Center) 솔루션 시스템을 글로벌 최신 장비로 업그레이드 해 고객 만족 서비스를 강화했는데 국내 소셜커머스 업체 중 자체적으로 IPCC 시스템을 구축하고 운영 중인 회사는 티몬이 유일하다.

티몬측은 지능형 콜센터 시스템 도입으로 각 지역 및 업체별, 컨텍센터의 통합 운영관리가 가능, 상담량에 따라 자동분배는 물론 통합 이력관리, 통계자료의 제공을 통해 상담센터의 효율성을 획기적으로 높일 수 있게 됐다고 밝혔다.

경쟁 소셜커머스 기업의 고객서비스 강화 전략도 다채롭다. 쿠팡은 성수, 염창, 홍대 등 3개 지역에서 운영했던 고객센터를 독산동 현대지식산업센터로 통합, 상담 서비스의 질을 높이고 있으며 위메프 역시 병행수입 통관인증제도를 도입하는 등 소비자 신뢰 쌓기에 적극적으로 나서고 있다.

티켓몬스터 신현성 대표는 “아무리 좋은 서비스라도 고객이 떠나면 생존이 불가능하다는 것을 티몬의 임직원들은 그 누구보다 잘 알고 있다”며 “티몬은 앞으로도 고객중심경영을 최우선 가치로 삼고 고객이 만족하고 감동할 수 있는 서비스를 선보여 나갈 것”이라고 밝혔다.

업계 전문가들은 고객들의 신뢰도를 기반으로 하는 소셜커머스 시장의 특징을 감안할 때, 주요 기업들이 꾀하고 있는 고객서비스 강화 전략이 신뢰 회복 및 시장 저변 확대에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 기대하고 있다.