논산시, 민원전화 '콜백제' 도입…전 직원 명찰 착용

담당자 부재 시 인접 직원이 민원 접수하고 복귀 즉시 회신

부서별 친절교육·행정전화 점검으로 민원 응대 책임성 강화

논산시청 전경[사진=논산시]

충남 논산시가 담당자 부재로 민원전화가 장시간 처리되지 않는 불편을 줄이기 위해 ‘콜백(Call-Back) 응대체계’를 운영한다.

전 직원의 명찰 착용도 의무화해 민원 처리의 책임성과 행정 신뢰도를 높인다는 방침이다.
 

논산시는 시민이 체감하는 민원서비스를 제공하기 위해 전 직원을 대상으로 친절교육을 실시하는 등 민원 응대 개선책을 추진한다고 밝혔다.
 

시는 민원 응대 매뉴얼을 활용한 자체 교육을 부서별로 수시 진행한다.

민원인의 입장에서 불편 사항을 듣고 공감하는 응대 요령과 신속한 민원 처리 방법 등을 중점적으로 교육할 계획이다.

 

전화 민원 대응도 강화한다. 담당자가 자리를 비웠을 때는 인접 직원이 대신 전화를 받아 민원 내용과 연락처를 전달하고, 담당자는 복귀하는 즉시 민원인에게 다시 연락하도록 했다.
 

행정전화 벨소리가 적정 수준으로 유지되는지도 전 부서를 대상으로 점검한다. 전화벨을 듣지 못해 민원인이 여러 차례 다시 전화하는 불편을 줄이기 위한 조치다.
 

민원 처리의 책임성을 높이기 위해 전 직원의 명찰 착용도 의무화했다.

시민이 업무 담당자를 쉽게 확인할 수 있도록 해 민원 응대의 투명성과 신뢰도를 높인다는 취지다.
 

백성현 논산시장은 “시민의 불편을 내 일처럼 생각하고 끝까지 책임지는 행정을 실천해야 한다”며 “시민 한 분 한 분이 존중받는다고 느낄 수 있도록 작은 부분까지 세심하게 살피고 신뢰받는 행정을 만들겠다”고 말했다.