삼성 냉장고·세탁기, 서비스 홈피서 손쉽게 ‘자가진단’ 받는다

고객 니즈 맞춰 '비대면 기능 강화'....제품 관리방법도 제때 안내

삼성전자서비스가 홈페이지를 통해 제품 자가진단 서비스를 제공한다. 고객은 비대면으로 제품의 상태를 확인할 수 있어 시간과 비용을 절약할 수 있다.

삼성전자서비스는 2일 홈페이지를 새롭게 개편하고, 제품 자가진단 기능을 제공한다고 밝혔다.

제품 자가진단은 홈페이지와 가전제품이 사물인터넷(IoT) 기반으로 연결돼 제품 상태를 실시간으로 분석하고, 이상 시 해결방법을 제시하며 필터 청소, 소모품 교체 등 제품 관리 방법도 제때 알려준다.

고객은 제품 자가진단 결과를 바탕으로 제공된 영상 콘텐츠, 맞춤형 챗봇 상담 등을 이용해 문제를 해결할 수 있어 불필요한 센터 방문 및 출장 서비스로 인한 시간과 비용을 절약할 수 있다.

출장서비스가 필요한 경우, 정확한 제품 정보와 증상을 사전에 알 수 있어 수리엔지니어의 업무 효율도 올라간다.

대상 제품은 삼성 스마트싱스(SmartThings)가 탑재된 냉장고, 세탁기, 에어컨, 건조기로 향후 지속 확대할 예정이다.

서비스센터를 방문하지 않고도 공기청정기 필터, 휴대폰 케이스 등 상품을 편리하게 구입할 수 있도록 온라인 상품몰도 전면 개편했다.

고객이 상품명을 몰라도 손쉽게 원하는 상품을 구입할 수 있다. 공기청정기에 부착된 ‘모델명 라벨’을 촬영하면 해당 모델에 맞는 필터 등 상품 정보가 이미지로 나열되는 방식이다.

홈페이지에 접속한 고객이 원하는 정보를 정확하게 찾을 수 있도록 인공지능 딥러닝 기술을 접목한 검색엔진도 도입했다.

고객이 많이 묻는 질문을 유사 표현까지 포함해 16만건 이상 학습한 딥러닝 검색엔진은 고객의 질문 의도를 예측해 최적의 검색 결과를 보여준다.

모바일 환경에 최적화된 어플리케이션도 별도 제공하며 △고객 이용현황 분석을 통한 맞춤형 콘텐츠 추천 △위치 기반 센터 찾기 기능 제공 △SNS 계정 연계 간편 로그인 등 고객의 홈페이지 이용 편의 향상을 위한 다양한 기능도 제공된다.

삼성전자서비스 관계자는 “사회 트렌드와 고객의 니즈를 면밀히 분석해 비대면 서비스 기능을 대폭 강화했다”며 “앞으로도 고객이 원하는 그 이상의 서비스 제공을 위해 노력하겠다”고 말했다.
 

삼성전자 서비스 홈페이지. [사진=삼성전자서비스 제공]