삼성생명, 생명보험 부문 고객만족도 18년 연속 1위

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원은미 기자
입력 2022-11-18 14:01
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[사진=삼성생명]


삼성생명이 한국능률협회컨설팅 주관 ‘2022 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사에서 생명보험 부문 18년 연속 1위를 기록해 고객만족(CS) 우수 기업에 선정됐다고 18일 밝혔다. 
 
이는 삼성생명이 지난해 소비자보호실을 신설하고, 고객들이 불만을 제기하기 전 문제를 찾아 개선하는 선제적 고객보호 방식으로 보험상품 개발, 유지, 보험금 지급 등 모든 프로세스를 고객의 관점에서 재검토하고 소통한 결과다.
 
삼성생명은 적극적인 고객중심 경영을 실천하고 있다. 고객을 최우선으로 보호하기 위해 내부 통제 기능을 강화하고, 신상품에 대한 의견을 반영하며, 출시 점검 강화를 위해 CCO(금융소비자보호총괄책임자)의 상품 출시 거부권을 신설했다. 오해의 소지가 있는 안내장을 사용하거나, 고객 불만 사례가 다발하는 등 고객 권익 침해가 우려되는 조직에는 현장 조사를 진행해 원인을 파악하고, 조치를 취할 뿐만 아니라 사례 전파를 통해 재발을 방지하는 등 내부 통제 업무를 수행하고 있다.
 
또한 고객들의 소리를 듣는 다양한 소통 창구도 마련했다. 고객과 상충되는 사안에 대해 외부 전문가의 의견을 반영하는 '소비자권익보호위원회’와 상품 및 서비스 체험, 설문조사를 통해 불편 사항을 발굴, 개선 아이디어를 제안하는 ‘고객 패널’이 대표적이다. 소비자권익보호위원회는 2018년 출범 이후 올해 10월까지 149건의 안건을 논의해 객관적이고 입장에서 해결책을 제안했으며, 고객 패널은 올해만 온·오프라인 좌담회 및 설문조사를 20회 실시, 상품과 서비스에 대해 여러 의견을 내놓고 있다.
 
이밖에 장기간 보험 계약을 유지하고 있는 고객의 담당 컨설턴트(FC)가 그만두어 관리의 공백이 발생되는 경우를 최소화하기 위해 회사 내 전담 조직 및 관련 인프라를 구축했다. FC와 회사가 함께 고객을 담당하는 방식을 통해 고객 관리 패러다임에 변화를 가져왔다.
 
앞으로 보험 계약 뿐만 아니라 각종 서비스 및 상품·이벤트 정보, 건강 관리 콘텐츠 등 고객 니즈에 적합한 정보와 서비스를 꾸준히 제공해 담당자 공백으로 인한 불편을 축소할 예정이다. 

삼성생명은 보험금 청구 과정에서 고객의 편의를 위한 서비스도 운영하고 있다. 지난 8월 오픈한 ‘보험금 찾기 서비스’는 가입자가 청구 가능한 보험금과 미지급 보험금을 조회할 수 있으며, 보험 가입자는 심사나 서류 없이 수술, 질병, 치료 이력 등 간단한 입력 만으로 청구 가능한 예상 보험금을 조회 가능하다. 보험금 지급 사유가 발생했음에도 수령하지 않은 보험금까지 확인할 수 있다.
 
마지막으로 삼성생명은 제공 중인 제도와 서비스 중 고객 효용이 높은 30여 개를 선별해 ‘튼든탄 고객케어’를 지난 9월 론칭했다. 흩어져 있던 제도와 서비스를 △유용한 거래 △쉽고 빠른 청구 △특별한 케어 △빈틈없는 보장 △쏠쏠한 혜택 등 고객 효용 관점에서 5개 유형으로 재분류했고, 홈페이지와 모바일에서 고객들이 놓칠 수 있는 서비스를 직관적으로 확인할 수 있도록 개선했다. ‘튼든탄 고객케어’에는 향후 삼성생명의 신규 서비스가 지속적으로 탑재될 예정이다.
 
삼성생명 관계자는 “앞으로도 고객들의 소리를 경청하고, 삼성생명 고객 만을 위한 차별화된 상품과 서비스, 다양한 혜택과 경험을 제공해 고객의 미래를 지키는 인생 금융 파트너가 되겠다”고 밝혔다.
 

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