LG전자는 콜센터 상담원들이 어떠한 상황에서도 업무를 할 수 있도록 클라우드 시스템을 11개국에 도입한다. 업무 효율을 높이고, 고객 서비스 만족도를 높인다는 목표다.

6일 LG전자에 따르면 회사는 최근 미국법인에 클라우드 콜센터를 도입했다. 올 연말까지 이탈리아, 베트남, 브라질, 캐나다, 프랑스, 호주 등 10개 국가에 추가 확대할 계획이다.

콜센터 상담원은 PC와 인터넷을 사용할 수 있는 환경이면 집, 사무실 등 장소에 상관없이 클라우드 콜센터를 활용해 근무할 수 있다.

코로나19와 같은 팬데믹 상황에서도 업무가 가능하며 고객도 원활하게 상담을 받을 수 있어 서비스 만족도가 높아질 것으로 기대된다.

클라우드 콜센터는 고객의 상담 내용을 문자로 바꿔주는 STT(Speech to Text) 기능을 이용해 상담에서 자주 나오거나 우선적인 처리가 필요한 사항 등을 빠르게 파악해 고객을 케어할 수 있다.

또 상담전화가 몰려 고객이 상담사와 바로 연결이 어려울 때 고객이 선호하는 메신저나 LG전자 고객서비스 홈페이지 내 챗봇을 활용해 상담받을 수 있다고 안내해 준다. 향후에는 고객에게 예상 대기시간을 안내할 예정이다.

클라우드 콜센터는 챗봇, 보이는 ARS 등 새로운 서비스를 도입할 때 여러 법인이 한꺼번에 적용할 수 있어 환경의 변화에 신속하게 대응할 수 있다.

고객은 업그레이드된 콜센터를 통해 편리한 서비스를 빠르게 경험할 수 있다.

유규문 LG전자 CS경영센터장 전무는 “최상의 고객서비스를 제공하는 것을 목표로 고객 접점에서 서비스 품질을 높이는 다양한 방안을 고민할 것”이라고 말했다.

 

LG전자가 2020년 콜센터 품질지수에서 가전 서비스와 휴대폰 서비스 부문 우수기업에 선정됐다. [사진=LG전자 제공] 


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