세금발급도 온라인으로…삼성화재, 온라인채널 활용 고객 급증

온라인채널로 종합소득세 신고 증명서 발행 요청건 전년 대비 71% 증가

홈페이지·모바일앱 활용 시 평균 1분7초면 증명서 발행 가능…콜센터보다 두 배 이상 빨라

코로나19 극복을 위한 사회적 거리두기 확산이 보험사의 세금 신고 트렌드에도 영향을 미친 것으로 나타났다. 종합소득세 신고의 달인 지난달 세금 신고를 위한 서류 요청 중 삼성화재의 홈페이지와 모바일앱, 디지털ARS 등 온라인 채널 활용자가 작년보다 급증했기 때문이다.

[사진=삼성화재]

특히, 온라인채널은 상담사 연결 대기 시간이 없어 기존 콜센터보다 평균 업무처리시간이 두 배 이상 빠른 점도 고객들이 온라인채널 활용을 늘린 데 영향을 미친 것으로 보인다.

11일 삼성화재에 따르면 지난달 홈페이지와 모바일앱, 디지털ARS 등 온라인 채널에서 종합소득세 신고를 위한 증명서 발행을 요청한 고객은 4만9872명으로 전년 동월(2만9168명)보다 71.0% 증가했다.

종합소득세 신고를 위해서는 통상 보험료 납입 증명서, 손비처리 내역서, 대출 잔액 증명서, 이자 납입 내역서 등을 보험사에 요청해 발행해야 한다.

홈페이지나 모바일앱에서 증명서를 직접 발행한 고객도 크게 늘었다. 이 기간 홈페이지나 모바일앱에서 증명서를 직접 발행한 고객 수는 3만5410명으로 20% 이상 증가했다. 디지털 ARS 시스템을 활용해 증명서를 발행한 고객은 1만4462명으로 전체 증명서 발행 업무의 10분의 1가량을 차지했다.

디지털ARS란 삼성화재 고객 콜센터에 전화하면 상담사 연결 대기 시간 없이 모바일 화면으로 원하는 업무를 즉시 처리할 수 있는 서비스다. 삼성화재는 지난해 10월 디지털ARS를 도입했다.

증명서 발행 외에도 삼성화재 홈페이지나 모바일 앱에서 고객이 직접 업무를 처리하는 셀프업무처리 건수도 꾸준히 증가하고 있다.

2019년 월평균 42만건가량이던 셀프업무처리 건수는 지난해 65만건으로 1.5배가량 증가했다. 올해는 5월에만 83만건을 넘어섰다.

삼성화재 홈페이지 전자금융회원수도 급증하는 추세다. 2019년 450만명 수준이었던 회원 수는 지난달 기준 650만명으로 늘었다. 또한 PC보다 모바일 앱을 활용하는 사람이 늘면서 전체 이용자의 90% 이상이 모바일을 이용하고 있으며, 같은 기간 삼성화재 앱 누적 다운로드 건수 역시 700만건을 돌파했다.

반면, 이 기간 기존 콜센터 이용량은 평달과 콜량의 큰 차이가 없었던 것으로 나타났다.

이처럼 온라인채널을 활용한 세금 관련 증명서요청 건수가 급증한 데에는 빠른 업무처리 때문으로 풀이된다.

홈페이지나 모바일앱에 로그인한 시점부터 증명서 발행 완료까지 평균 소요시간은 1분7초에 불과했다. 이는 같은 기간 콜센터를 통해 상담사 연결시점부터 통화 완료까지 소요되는 시간(평균 2분24초)보다 두 배 이상 빠르다.

삼성화재 관계자는 "보험업계에서 5월은 종합소득세 신고의 달로 세금 신고를 위한 각종 증명서 발행 및 관련 전화 문의가 폭주해왔다"면서도 "홈페이지를 활용한 비대면 서비스가 확대되면 고객 만족도는 높아지고 업무의 효율성도 함께 개선되면서 최근에는 온라인채널 이용자가 늘어나고 있다"고 말했다. 이어 "앞으로도 고객들에게 새로운 경험을 제공할 수 있는 다양한 비대면 서비스들을 한발 앞서 도입하도록 노력하겠다"고 덧붙였다.