진옥동 신한은행장 "금소법은 차별화 기회…근본부터 바꾸자"

CEO 메시지 전해 고객중심 경영 강조

"소비자보호 장치 강화…불완전판매 차단"

"금융소비자보호법(금소법)은 신한의 차별성을 회복할 수 있는 기회다."

진옥동 신한은행장은 최근 임직원들을 대상으로 보낸 CEO 메시지를 통해 이같이 강조했다. 지난 3월 시행된 금소법을 계기로 소비자 보호 장치를 강화하고, 신뢰 회복에 나서야 한다는 의미로 풀이된다.

진 행장은 "취임 이후 금융 소비자 보호를 제도화하기 위해 부단히 노력해 왔다"며 "그럼에도 불구하고 일부 투자상품 가입 고객의 곤경을 미연에 방지하지 못한 것도 사실"이라고 밝히기도 했다. 신한은행이 라임 사태에 연루된 것을 에둘러 표현한 것이다. 금융감독원은 진 행장을 대상으로 '주의적 경고' 단계의 경징계를 의결했다.

그는 "반성과 성찰에 그치지 않고 상품 판매 프로세스를 근본부터 바꾸겠다"며 "소비자보호그룹을 중심으로 제도적 준비를 마쳤고, 현장의 의견을 바탕으로 개선해 나갈 예정"이라고 밝혔다.

이어 진 행장은 신한금융그룹이 강조하고 있는 '고객 중심' 경영을 다시 한번 강조하기도 했다. 그는 "고객 중심은 고객을 모든 결정의 중심으로 삼는 것"이라며 "우리의 모든 행동이 고객 중심의 테두리를 한치도 벗어나지 않도록 철저한 주의와 노력을 당부드린다"고도 했다.
 

진옥동 신한은행장 [사진=신한은행 제공]

실제로 진 행장은 2019년 취임 이래 소비자 보호 장치를 강화하는 데 주력하고 있다. 지난해 초 신설한 소비자보호본부를 소비자보호그룹으로 확대 재편한 것이 대표적이다.

기존의 소비자보호본부는 금융상품을 사후적으로 관리하는 것이 주요 업무였지만, 소비자보호그룹은 상품 출시 단계에서부터 개입하게 된다. 소비자보호총괄책임자(CCO)직도 신설해 해당 조직을 총괄하게 했다. 미스터리 쇼핑(암행 감찰제도)을 강화해 금융상품에 대한 설명이 부족한 영업점은 투자 상품 판매를 제한하는 것도 소비자 보호의 일환이다.

금소법 시행 전부터 신한은행은 전략 태스크포스(TF)를 구성해 대응 전략을 추진해 왔다. 지난 1월 소비자보호체계 운용 현황을 전수 점검하고 관련 내규를 선정했으며 2월에는 이에 따른 세부 이행 작업을 추진했다.

시행 이후 신한은행은 불완전판매를 사전에 방지하기 위한 인공지능(AI) 플랫폼을 도입하는 데 한창이다. 비예금상품 관련 전화상담 내용을 AI를 활용해 자동으로 텍스트로 변환하고 실시간으로 진단해 불완전판매 여지를 없앤다는 계획이다.

오는 9월을 목표로 스마트 키오스크의 고도화에도 나선 상황이다. 신한은행은 디지털 셀프뱅킹 창구 'YSL(유어스마트라운지)'을 통한 입출금통장 및 예·적금, 예금담보대출 등 상품 가입을 지난 3월부터 9월까지 6개월간 중단한다.

금소법은 모든 금융상품에 대해 약관과 계약서·상품설명서를 고객에게 교부하도록 의무화하고 있는 만큼, 스크린을 통해 약관이나 설명서를 보여주는 기존의 프로세스를 개선하는 한편 시스템 고도화도 추진한다는 게 은행 측 설명이다.