​[르포] “기계보다 점원 주문이 편해”…중·장년층에겐 너무 피곤한 무인시스템

조아라 기자입력 : 2019-09-17 06:48
작은 글씨, 메뉴 관련 구체적 설명 없어 프랜차이즈 키오스크 외면 이마트 등 대형마트 무인계산대도 불편...점원 계산대만 북적
구매 편의와 인건비 절감을 위해 대형마트와 프랜차이즈 매장에 설치된 무인시스템이 중·장년층 소비자에게 외면받고 있다.

일선 패스트푸드 프랜차이즈 매장과 분식집 등에서 흔히 만날 수 있는 키오스크(무인 주문 시스템). 하지만 키오스크 사용법이 익숙하지 않은 소비자들에게는 오히려 주문하는 시간만 늘어나는 등 불편한 도구로 전락하고 있다.
 

지난 16일 서울 영등포구에 있는 롯데리아 영등포역사점을 방문한 소비자가 키오스크를 이용해 주문하고 있다. [사진=조아라 기자]

지난 16일 오후 서울 영등포구 타임스퀘어와 영등포역에 있는 패스트푸드점 4곳과 이마트를 찾았다.

이곳 롯데리아와 KFC에는 키오스크가, 이마트 영등포점에는 무인계산대가 설치돼있어 매장 점원이 없어도 소비자가 직접 주문과 결제가 가능하다.

'저희 점포는 무인포스(셀프계산대) 전용점포입니다' 롯데리아 영등포타임스퀘어B2점 입구에 있는 안내판 문구다. 그 옆에는 키오스크가 2대 설치돼있었다.

매장을 찾은 소비자 대부분은 카운터가 아닌 키오스크에서 주문했다. 키오스크로 주문하는 게 익숙한 젊은 소비자들은 주문부터 결제까지 1분이 채 걸리지 않았다.

반면 키오스크가 익숙하지 않은 중·장년층은 매장 입구에 있는 키오스크를 그대로 지나쳐 점원이 있는 계산대로 곧장 가는 모습을 보였다. 실제 관찰해보니 롯데리아 영등포역사점에 방문한 중·장년층 소비자 7명 중 5명은 키오스크 주문은 시도조차 하지 않았다.

이처럼 키오스크가 외면받는 데에는 중·장년층 소비자에게는 직접 점원에게 주문하는 것이 더 익숙한 것이 이유로 꼽힌다.

영등포역에서 만난 이환형씨(67·남·서울 강서구)는 "기계보다는 사람을 보고 주문하는 게 더 편하다"고 말했다. 이날 이씨는 롯데리아 계산대에서 매장 점원에게 커피를 주문했다.

다만 키오스크에 익숙하지 않지만 주문을 시도해보려는 소비자들도 찾아볼 수 있었다. 손녀와 함께 롯데리아 영등포역사점을 방문한 한 여성은 키오스크 화면에서 취소와 선택을 여러 번 반복하며 햄버거 세트를 주문하는 데 성공했다.

이처럼 젊은 소비자에 비해 키오스크 사용이 익숙하지 않은 중·장년층 소비자들은 주문하는 데 더 많은 시간이 들었다. 이날 KFC 롯데백화점영등포점을 찾은 60대 소비자가 키오스크로 주문하는 동안 옆에 있는 키오스크에는 20대 소비자 두 명이 주문을 완료했다.

작은 크기의 글씨와 메뉴에 대한 자세한 설명을 들기 어려운 점도 키오스크가 중·장년층 소비자에게 외면받는 이유로 꼽힌다.

타임스퀘어에서 만난 최미자씨(60대·여·가명)는 "햄버거 이름이 어려워 어떤 맛인지 한 번에 알 수 없다"며 불편함을 토로했다.
 

16일 방문한 서울 영등포구에 있는 롯데리아 영등포타임스퀘어B2점에는 무인포스(셀프계산대)라는 안내표시와 함께 키오스크가 설치돼있다. [사진=조아라 기자]

한편 대형마트에 있는 무인계산대도 소비자들에게 외면받고 있다.

16일 오후 방문한 이마트 영등포점의 경우, 일반 계산대에는 길게 줄이 늘어선 반면 셀프 무인 계산대는 찾는 소비자는 찾아보기 힘들었다.

상대적으로 대기줄인 없는 무인 계산대를 이용하면 소비자는 기다리는 시간을 줄일 수 있다. 하지만 무인계산대에서는 소비자가 직접 바코드 찍기부터 결제수단 선택, 결제, 포인트 적립 등 모든 결제 과정에 직접 해야 한다.

특히 무인계산대는 신용카드나 삼성페이, 제로페이 등 스마트폰을 이용한 간편 결제는 편리한 반면 현금이나 상품권 결제는 번거로움이 커, 소비자들이 외면하는 경향이 짙었다.

이마트 영등포점에서 만난 정은서씨(41·여·서울 영등포구)는 "계산대에서 물건을 옮겨가며 일일이 바코드를 찍으며 결제하는 게 귀찮아 일반 계산대에서 결제했다"고 말했다.

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