올해로 11회째를 맞는 대한민국 서비스만족 대상은 고객 중심의 서비스 품질 경영 시스템을 구축해 경영 전반에서 서비스 품질 혁신 활동을 전개해 온 우수 기업과 기관을 발굴해 포상하는 상이다.
그 중에서도 공공서비스 분야는 전국 자치단체 및 공공기관들이 평가 대상이 되는데, 이번 수상은 부산시가 공공서비스의 품질과 효율을 높여 시민이 체감하는 민원서비스를 꾸준히 제공해온 결과로써 대한민국 최고의 공공서비스로 인정받은 것으로 볼 수 있다.
부산시 120바로콜센터는 2008년 개소 당시 1일 시민 상담처리건수가 500건에 불과했으나, 2016년 12월말 기준, 1일 1229건(연간 29만5044건)의 민원을 처리했으며, 지방자치단체 중 유일하게 평균 경력 10년 이상의 베테랑 공무원을 직접 배치하여 교통, 문화·관광, 복지, 여권안내 등 주민 생활과 밀접한 민원 상담을 원스톱으로 처리해 고객 만족도를 높이고 있다. 또한 다양한 매체를 통한 대내외 홍보 활동으로 120바로콜센터 인지도를 높여 왔다.
또한, 지난해 관심고객 대응반 운영 및 상담역량강화 프로그램 추진으로 보다 나은 상담서비스 제공을 위해 노력했고, 외부 전문기관의 상담품질 평가결과 90점으로 8년(2009~2016) 연속 우수한 평가를 받았다.
올해 4월부터는 그동안 전화교환업무에 그친 상수도상담(121번)을 120바로콜센터로 통합한 상담서비스를 시행하고, 멀티미디어(MMS) 기반의 휴대폰 문자서비스도 시민편의를 위해 제공하는 등 다양한 대민서비스 발굴과 시민과의 소통을 더욱 활성화하기 위해 지속 노력할 계획이다.
한편, 부산시 120바로콜센터는 평일 오전 8시30분부터 오후 6시30분까지 전화・휴대폰 문자・휴대폰 채팅(톡 서비스) 등 다양한 통신매체를 이용해 실시간으로 시정 관련 궁금증을 상담 처리하고 있다.
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