시석중 경기신보 이사장, '이지원' 고도화...상담 이력 통합·편의 개선

이지원·홈페이지·카카오톡서 365일 24시간 보증정보 제공

AI 콜봇 도입·상담 이력 통합...반복 설명 불편 최소화

상담원 연결 평일 오전 9시~오후 6시...맞춤형 상담 지원

[사진=경기신보]

경기신용보증재단(이사장 시석중)이 중소기업과 소상공인들이 영업시간에 구애받지 않고 보증 관련 정보를 확인할 수 있도록 인공지능(AI) 기반 상담서비스를 강화하고, 온라인과 전화 등 상담 채널을 변경하더라도 기존 문의 내용을 이어갈 수 있는 통합 상담체계 구축에 나섰다.

3일 경기신보에 따르면 지난 10월 26일 디지털 보증지원 서비스인 '이지원'의 기능을 고도화하면서 AI 챗봇과 콜봇을 활용한 상담 편의를 높이고, 고객센터와 카카오톡 등 여러 채널에 분산돼 있던 상담 이력을 연계해 고객들이 보다 편리하게 보증 서비스를 이용할 수 있도록 개선했다.

이번 서비스 개선은 낮 시간대 영업과 거래처 대응 등으로 금융 상담에 충분한 시간을 내기 어려운 중소기업과 소상공인의 업무 특성을 고려해 추진됐으며 영업시간 외 정보 확인과 상담 과정에서 발생하는 반복적인 설명 부담을 줄이는 데 중점을 뒀다.

특히 사업 운영을 마친 저녁이나 주말에 금융지원 정보를 확인하려는 고객들이 상담 가능 시간의 제약으로 어려움을 겪거나, 전화와 온라인 상담을 오가는 과정에서 같은 내용을 여러 차례 설명해야 했던 불편을 해소하기 위해 상담 기능을 강화했다.

새롭게 개선된 AI 챗봇은 이지원과 경기신보 홈페이지, 카카오톡 등 다양한 채널에서 보증 대상과 준비 서류, 신청 절차 등에 관한 주요 문의사항을 365일 24시간 안내하도록 운영된다.

이에 따라 중소기업과 소상공인은 별도의 상담원 연결 없이도 영업을 마친 저녁이나 주말에 보증 관련 정보를 확인할 수 있으며 필요한 서류와 신청 절차를 미리 살펴보면서 보증 신청을 준비할 수 있게 됐다.

전화 상담에는 AI 콜봇을 활용해 고객이 복잡한 자동응답시스템(ARS) 메뉴를 일일이 선택하지 않고 문의 내용을 직접 말하면 AI가 우선 응대하도록 했으며 추가적인 설명이나 상담이 필요한 경우에는 상담원에게 연결하는 방식으로 운영한다.

다만 상담원과 직접 연결되는 서비스는 경기신보 고객센터 운영시간인 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 이용할 수 있도록 해, AI를 통한 정보 안내와 상담원이 진행하는 개별 상담의 운영방식을 구분했다.

여러 상담 채널에 분산돼 있던 고객 문의 이력도 통합해 이지원과 고객센터, 카카오톡 등에서 진행한 상담 내용을 서로 연계하고, 고객이 다른 채널로 이동하더라도 기존 문의사항과 상담 경위를 확인할 수 있도록 개선했다.

이를 통해 고객이 상담 창구를 변경할 때마다 같은 질문이나 상황을 처음부터 반복해 설명해야 하는 부담을 줄이는 한편 기존 상담 내용을 바탕으로 후속 안내가 이어질 수 있도록 상담의 연속성을 강화했다.

이번 개선은 보증 대상과 준비 서류 등 간단한 정보 확인은 AI 챗봇과 콜봇을 통해 처리하고, 고객별 상황에 대한 추가적인 설명이나 검토가 필요한 사항은 상담원과 연결하는 방식으로 상담 기능을 구분한 것이 특징이다.

경기신보는 이러한 디지털 상담체계가 보증 신청 전 필요한 준비를 돕고 서비스 이용 과정에서 발생하는 혼선을 줄이는 데 기여할 것으로 기대하고 있으며 고객들이 문의 내용에 적합한 상담 채널을 활용할 수 있도록 안내 기능을 지속적으로 보완할 계획이다.

또한 고객들의 질문과 현장에서 접수되는 의견을 바탕으로 AI 안내 내용을 개선하고, 디지털 상담에서 상담원 응대로 이어지는 과정이 원활하게 운영될 수 있도록 상담 이력 연계와 후속 안내 기능을 강화해 나갈 방침이다.

시석중 경기신용보증재단 이사장은 "고객이 궁금한 순간에 필요한 정보를 얻고, 상담 창구가 달라져도 같은 설명을 반복하지 않도록 하는 것이 중요하다"며 "AI의 편리함과 상담의 연속성을 함께 높여 도내 기업이 보다 쉽게 보증 서비스를 이용할 수 있도록 하겠다"고 밝혔다.

한편 경기신보는 지난 10월 26일 이지원 고도화를 통해 24시간 AI 챗봇 안내와 AI 콜봇 응대, 상담 채널 간 문의 이력 연계 기능을 강화했으며 앞으로도 고객 의견을 반영해 보증 신청 과정의 편의성을 높이고 디지털 상담과 상담원 응대가 유기적으로 연결되도록 서비스를 개선할 계획이다.

[사진=경기신보]