[아주초대석] "AI는 기술이 아니라 엔진입니다"… 한화생명이 그리는 '라이프 솔루션 AI'

김준석 한화생명 AI실장 인터뷰

AI가 조직의 미래 좌우…비서처럼 사람 돕는 'AI 에이전트' 화두에

구체적 보험 추천 가능케 할 것…'AI 오케스트레이터' 도입도 추진

김준석 한화생명 AI실장이 “올해 ‘AI 에이전트’를 확대 적용하고, 고객의 삶 전반에 도움이 되는 ‘라이프 솔루션 AI’를 실현하겠다”고 말했다. [사진=유대길 기자 [e-mail]]

생성형 인공지능(AI)이 일상생활에 깊숙하게 침투하면서 사회 전반에 변화의 바람이 거세게 불고 있다. 현재 AI가 조직, 나아가 국가의 미래를 좌우할 것이란 전망에 이견을 제기하는 사람은 없다. 금융권도 예외는 아니다. 금융사들은 AI 전문 조직을 설치하고, 인재 영입에도 적극적으로 나서고 있다.

한화생명의 AI 사업을 주도하는 김준석 AI실장도 2024년 봄 회사에 합류했다. 네이버와 현대자동차에서 AI 업무를 담당했던 그는 한화생명 입사 이후 광학문자인식(OCR)과 영업활동 교육(STS) 등 보험사 업무 전반에 AI 체계를 구축하는 업무를 총괄하고 있다. 김준석 실장은 “올해 ‘AI 에이전트’를 확대 적용해 고객의 삶 전반에 도움을 주는 ‘라이프 솔루션 AI’를 실현하겠다”는 계획을 밝혔다.
 
- 한화생명의 AI 사업·전략을 소개해 달라. 그중에서 AI실은 어떤 역할을 맡고 있나.
“한화생명은 AI를 단순한 기술이 아니라 보험 본업 전체를 혁신하는 핵심 엔진으로 보고 있다. 고객 응대, 영업 지원 등 업무 전반에 AI를 적용하며 효율성을 극대화하고 있다. 고객 응대 자동화·지능화를 실현하는 AI 콘택트 센터(AICC), 보험금 청구서류를 인식·분석하는 AI OCR, 영업활동에 필요한 내용을 교육하는 AI STS, 외국인 설계사를 위한 AI 번역 서비스 등이 대표적인 사례다. 최근에는 마치 사람처럼 업무가 가능한 ‘AI 에이전트’에 집중하고 있다. 이처럼 AI실은 회사에 필요한 AI 기반 기술·서비스를 만드는 일을 한다. 한화생명은 AI실 외에도 미래에 필요한 AI 기술이나 준비가 필요한 것들을 긴 호흡으로 준비하는 AI연구소, 한화손해보험·한화자산운용과 함께 미국 샌프란시스코에 설립한 한화AI센터(HAC) 등 AI 조직을 갖추고 있다.”
 
- 금융권에 AI가 자리 잡기 위해 제도적 측면 등에서 보완돼야 할 부분들이 있나.

“2024년 금융당국이 혁신금융서비스 형태로 금융권이 생성형 AI를 활용할 수 있도록 열어준 것을 계기로 지난해 많은 서비스가 나왔다. 한화생명도 네 건의 승인을 받아 관련 서비스를 출시했다. 금융규제 샌드박스를 통해 대형언어모델(LLM) 기반의 서비스도 할 수 있게 됐다. 그러나 범위를 확대하거나 절차를 개선해 혁신의 속도를 높이는 제도적 개선도 필요하다. 그 밖에 AI 오판으로 인한 책임소재를 가려야 할 때를 대비해 명확한 지침도 필요하다.”
 
- 제도적 측면에 더해 금융권에서도 다양한 노력이 필요할 텐데.
“금융권에서 노력해야 하는 부분은 △데이터 표준화 △설명 가능성 확보 △개인정보 보안 등이다. 우선 같은 병명이나 치료에 대해 병원마다 표현이 다른데, 이런 비정형 데이터를 표준화하는 작업이 필요하다. 또 생성형 AI가 답변을 제공할 때 판단 근거나 출처를 함께 제공하려는 노력도 이뤄져야 한다. 개인정보 보안에 대한 노력은 특히 중요하다. 금융권에서는 민감한 개인정보를 많이 다루기 때문이다. 개인정보 비식별화, 연합학습 등과 관련한 연구가 이뤄져야 한다”
 
- 고객의 금융정보와 의료정보를 다루는 보험사는 특히 보안에 신경을 써야 할 것 같다.
“최근 회사별로 자체적인 내부 생성형 AI 모델보다 오픈AI, 구글 등의 외부모델을 활용하는 경우가 늘고 있다. 내·외부를 가리지 않고 더 좋은 결과를 도출할 수 있는 모델을 쓰자는 것이다. 따라서 보안에 대한 중요성이 더욱 강조된다. 이와 관련해 한화생명은 AI 관련 보안 정책을 철저하게 설계해 운영하고 있다. 소형언어모델(SLM)을 폐쇄망에서만 학습해 데이터 유출을 원천적으로 차단하고, OCR 서버도 외부망과 분리된 온프레미스(On-premise) 형태로 구축했다. 이에 더해 프롬프트 인젝션(AI 명령어를 악의적으로 조작해 사용자가 의도하지 않은 행동을 하도록 만드는 공격)을 막는 솔루션을 도입하는 등 공격에 대비하고 있다.”
 
-AI가 환각(할루시네이션) 등 부정확한 정보를 제공할 수 있다는 우려도 있다. 이를 보완하기 위해 어떤 노력을 하고 있나.
“할루시네이션은 생성형 AI에서 가장 해결하기 힘든 기술적 과제다. ‘설명 가능한 AI’에 대한 요구도 이와 같은 문제 인식에서 비롯된다. 예컨대 보험상품과 관련해서는 약관이나 상품설명서 중 어떤 부분을 참고했는지 보여줘야 한다는 것이다. 여러 후보군을 답변으로 제시한 뒤 인간의 개입을 요구하거나 ‘답변 확신도’ 개념을 적용해 확신도가 낮으면 답변을 하지 않도록 설계하는 것도 정확도 개선을 위한 노력의 일환이다. 한화생명은 AI 서비스 품질 개선을 위한 노력으로 검색증강생성(RAG)을 활용하고 있다. 예를 들어 보험약관을 참고해야 한다면, 답변을 작성하기 전에 우선 약관을 세분화해 검색한 뒤 필요한 부분만 뽑아내는 방식이다. 다만 검색 과정에서 오류가 발생할 수도 있다. 이를 찾아내고 보완하는 일들도 하고 있다.”
 
-생성형 AI를 활용한 서비스가 확대되면 소비자 경험 측면에서 어떤 변화가 있을까. 한화생명은 어떤 서비스를 준비하고 있나.
“보험업계에서는 소비자가 가입한 모든 보험상품과 다른 정보를 결합해 추가로 필요한 보험상품을 추천하는 것도 가능해질 것이다. 이를 위해 우선 기존 보험상품에 대한 보장분석이 선행돼야 하고, 이에 더해 건강검진이나 가족력 등 추가 정보를 종합해 소비자의 수요를 파악할 수 있어야 한다. 지금보다 훨씬 구체적으로 보험상품을 추천하는 서비스가 확대되면서 보험시장이 크게 변화할 수도 있다. 한화생명은 ‘AI 에이전트’를 확대 적용하려고 한다. 이를 통해 고객의 금융 접근성 향상, 영업 현장 업무 효율성 극대화 등을 도모하고자 한다. 궁극적으로는 한화생명의 비전으로 제시된 ‘라이프 솔루션 AI’를 실현하려고 한다. 보험을 넘어 고객의 동반자로서 삶 전반에 도움을 주겠다는 것인데, 이를 실현할 수 있는 다양한 AI 서비스를 만들겠다”
 
-한화생명은 AI실 외에 AI연구소를 통한 연구도 활발하게 진행하고 있다. 연구 성과가 금융소비자에게 어떤 도움이 될 수 있나.
“최근 AI연구소가 국제 학술대회에서 ‘AI 기반 차익거래 모델’ 논문을 발표했다. 연구 성과가 자산·부채 관리에 적용되면 회사의 투자 전략 고도화에 기여할 수 있다. 그렇게 되면 금융소비자를 위한 퇴직연금이나 변액보험 등 운용에도 AI를 활용한 포트폴리오 최적화가 가능해진다. 상용화를 위해 고객 포트폴리오 선택에 도입하는 식으로의 방향 전환이 필요하다.”
 
-새해를 맞아 올해 목표하는 바가 있다면.
“오케스트레이터 에이전트와 AI 기여도 측정 시스템을 중점적으로 추진하려고 한다. AI 분야에서 작년의 키워드는 ‘AI 에이전트’였다. 올해는 오케스트레이션이 화두에 오를 것으로 보인다. 여러 업무에 적용되면 에이전트를 관리하는 에이전트인 ‘AI 오케스트레이터’도 필요하기 때문이다. 이에 더해 에이전트의 업무분장이나 계층 구조를 바꾸는 일종의 조직개편 관련 연구도 진행돼야 할 것 같다. 이에 더해 AI를 활용해 내놓은 결과물이 정말 사업에 기여하고 있는지 측정할 수 있는 시스템을 구축하려고 한다. 이 밖에 현재 제공하고 있는 다양한 서비스 고도화, 인공지능기본법 시행에 발맞춘 AI 거버넌스 개선 등을 추진할 계획이다.”