고양시 '현장민원25' 시스템, 민원 처리 완료율 35% 돌파

전국 최초 동 현장민원 담당자 전용 플랫폼

‘현장민원25’ 시스템을 통해 민원이 처리되는 과정. [이미지=고양시]

고양특례시가 전국 최초 동(洞) 현장민원 담당자 전용 플랫폼 ‘현장민원25’ 시스템이 민원 처리 완료율 35%를 달성하며 안정권에 진입했다고 16일 밝혔다.
 
고양시는 지난 15일 기준, 시스템에 접수된 총 796건의 민원 중 278건의 민원이 해결되며 완료율 35%를 달성했다. 이는 지난 2월 10%에 불과했던 완료 민원 수보다 약 25% 증가한 수치라고 설명했다.
 
민원 성격별로는 잠재적 갈등민원이 132건으로 17%·장기미해결 민원이 82건으로 10%·집단민원 기발생 민원은 6건으로 1%를 각각 차지했다.
 
민원 유형별로는 건설교통분야가 542건(68%)으로 가장 많았고, 민원 해결 장애요인으로는 예산 문제가 145건(18%)·부서 간 업무조정이 26건(3%)·법령 문제가 8건(1%)인 것으로 확인됐다.
 

지난 2월 28일 시스템에 접수된 321건 중 처리 완료된 민원이 약 10%에 해당하는 33건에 불과한 것을 확인하고 소통협치담당관 현장대응팀은 시스템 이용 활성화 및 민원 처리 완료율 제고를 위한 다양한 노력들을 펼쳐왔다.
 
한 달 뒤인 3월 28일 동장 간담회를 개최하고, 동장들에게 ‘현장민원25’ 시스템에 접수된 주요 생활민원들은 동장들이 직접 현장을 둘러봐 줄 것과 즉시 해결 가능한 민원들은 신속하게 처리될 수 있도록 관심을 기울여 달라고 요청했다.
 
또한 현장 활동 내용을 공유할 수 있도록 동장과 시장·부시장·구청장 등이 참여하는 카카오톡 오픈채팅방을 개설하고, ‘현장민원25’에 접수된 생활 불편 민원들이 보다 빨리 해결할 수 있도록 다양한 해결책들을 강구하고 있다.
 
4월 8일에는 ‘현장민원25’ 시스템에서 동 현장민원 담당자가 민원 처리 담당자를 지정하면 바로 해당 직원에게 ‘미확인 민원’을 알릴 수 있도록 새올 행정 내부망 상에 알림 기능을 추가했다. 또 전 직원이 새올 첫 화면에서 바로 시스템에 진입할 수 있도록 퀵 메뉴에 ‘현장민원25’ 카테고리를 배치했다.
 
이동환 고양시장은 “한 단계 진화한 ‘현장민원25’를 바탕으로, 시민과 더욱 가까운 곳에서 시민들이 정말 불편해 하는 곳들을 정확하게 찾아 시원하게 긁어줄 수 있는 ‘생활밀착형 시민우선 소통시정’을 펼쳐나가겠다”고 말했다.