서비스나우, 자사 솔루션에 생성형 AI 탑재…"기업 디지털전환 지원"

기업용으로 설계된 도메인 특화 대규모 언어모델도 선보여

박혜경  서비스나우 한국 대표가 21일 서울 송파구 롯데호텔월드에서 열린 기자 간담회에 참석해 사업 현황을 설명하고 있다 [사진=서비스나우]

소프트웨어(SaaS) 기업인 서비스나우가 자사의 솔루션 제품에 생성형 인공지능(AI)을 탑재한다. 이를 기반으로 국내 기업들의 높은 디지털 트랜스포메이션(전환) 요구를 충족시켜 빠른 성장을 이어 나가겠다는 포부다.
 
박혜경 서비스나우 한국 대표는 21일 서울 송파구 롯데호텔월드에서 기자 간담회를 열고 이 같은 계획을 밝혔다.

이를 견인할 동력은 '나우 플랫폼'이다. 나우 플랫폼은 협업과 생산성 향상에 최적화돼 있다. 단일 플랫폼으로 외부 고객은 물론 사업적 파트너, 내부 직원들까지 모두 연결해 준다. 기업 입장에선 단 하나의 플랫폼으로 모든 서비스 영역에 대한 효율적인 관리가 가능한 셈이다.
 
이 중에서도 특히 고객 서비스에 최적화했다. 일반적인 고객서비스(CS) 관리 시스템은 상담원의 업무 영역에만 초점을 맞추는 경우가 많다. 나우플랫폼은 고객 응대 외에 부수적인 업무 관리도 함께 지원해 발생 가능한 모든 문제에 대응한다. 단일 플랫폼 내에 관련 부서를 모두 연결시켜 유기적인 협업 구조를 구축하는 게 핵심이다.

 
박 대표는 "고객 문제 해결 과정에서 응대 비중은 25%에 지나지 않는다"라며 "나머지 75%는 유관 부서와 함께 해결해야 하는데, 나우 플랫폼은 이를 효율적으로 지원해 빠르고 원활한 문제 해결이 가능하도록 돕는다"고 설명했다.
 
앞으로는 나우플랫폼의 모든 작업 절차에 생성형 AI인 '나우 어시스트'를 탑재해 경쟁력을 키운다. 정보기술서비스 관리(ITSM) 외에도 고객서비스관리(CSM), 인력관리서비스(HRSD), 크리에이터(콘텐츠 제작자)를 위한 기능 등을 추가했다.

새로운 기능을 제공하기 위해 기업용으로 설계된 도메인 특화 거대언어모델(LLM)도 선보인다. 해당 LLM은 생산성과 데이터 프라이버시에 최적화했다.
 
박 대표는 "서비스나우는 실시간으로 통합된 데이터를 직원과 고객들에게 제공해 직관적이고 효율적인 업무 수행 환경을 보장한다"며 "이는 기업의 생산성 향상에 큰 도움을 줄 것"이라고 말했다. 이어 "그간 7700여곳의 글로벌 기업과 많은 프로젝트를 수행하면서 얻은 경험들은 '차별화한 가치'를 창출해 낼 핵심 요인"이라고 덧붙였다.
 
미국 캘리포니아주 산타클라라에 본사를 둔 서비스나우는 2022년에 전년보다 13억 달러(약 1조7000억원) 증가한 68억 달러(약 8조7700억원)의 매출을 달성했다. 올해는 미국 경제전문지인 포천이 매년 발표하는 매출액 기준 최대기업 500곳에 선정됐다. 나우 플랫폼은 포천 500대 기업 중 85%, 전 세계적으론 7700여개 기업이 사용 중이다. 이 중 98%의 계약 갱신율을 기록하며 연평균 31%의 고속 성장을 이어가고 있다.
 
우리나라에는 2019년 11월 공식 진출한 이후 아시아·태평양 국가 중 가장 높은 성장률을 유지하고 있다. LG CNS·메가존 등을 파트너사로 확보하고, 2020년에는 국내에 데이터센터를 개소했다.