교보생명 "고객센터에 AI 더했다"…인공지능 컨택센터 오픈

음성봇과 음성문자변환·텍스트분석 기술 적용

[사진=교보생명]

교보생명이 빠른 보험가입처리와 불완전판매 방지 등을 위해 인공지능 컨택센터(AICC)를 개설했다고 14일 밝혔다. 

교보생명 측은 "AICC는 쉽게 말해 인공지능(AI) 기반 고객센터를 의미하며, 기존 콜센터 통합 상담 시스템과 연계로 모바일, 상담원 등과 업무 중복을 줄이고, 고객이 정확한 서비스를 받을 수 있는 점이 특징"이라며 "음성봇과 음성문자변환(STT)·텍스트분석(TA) 등의 기술이 반영됐다"고 설명했다. 

음성봇은 콜센터와 다이렉트센터 업무에 대화형 AI를 도입했다. 고객이 보험가입 시 충분한 설명을 듣고 청약에 필요한 주요 서류 수령을 했는지 여부와 자필작성 등 완전판매 프로세스 실천을 확인하는 완전판매 모니터링 업무를 담당한다. 상품 판매 시 필수 안내 사항들을 AI가 대신 읽어주는 것은 물론 마케팅활용동의, 보험료 연체 등 단순 반복 안내 업무도 수행한다.

STT·TA는 고객 목소리를 문자로 변환해 분석하는 통화 품질 모니터링 서비스다. 상담원과 고객의 통화 내용을 텍스트로 변환하는 STT 기술을 바탕으로 상담사가 전화로 설명한 다이렉트 계약 건에 대해 인공지능이 자체적으로 평가하고 계약 체결을 지원한다. 그간 모니터링 담당자는 보험계약 체결 당시 음성 녹취 내용을 일일이 청취해야 했지만, 이젠 텍스트 데이터를 활용한 정확한 모니터링이 가능해졌다. 

편정범 교보생명 대표이사는 "컨택센터에 지속적인 AI학습을 통해 고객 경험을 향상시키고 보다 가치 있는 기능을 더해 소비자 중심의 서비스를 제공하겠다"고 말했다.