[현장에서] 23년 만에 '최대 위기' 맞은 스타벅스...'고객 불만'에서 답 찾아야

스타벅스 서머 캐리백 [사진=스타벅스코리아 ]

최근 사회관계망서비스(SNS)에 발암물질 피해를 호소하는 단체채팅방(단톡방)이 생겨났다. 바로 '스타벅스 서머 캐리백 피해자 모임'이다. 발암물질인 포름알데히드가 검출된 '서머 캐리백(여름철 한정판 고객 증정품)'을 보관 중인 소비자들이 자발적으로 모여 만든 단톡방이다. 어제 카카오톡 오픈채팅방에 신설된 단톡방인데 하루가 지난 29일 오후 3시 현재 참여자 수는 42명이다. 소수이긴 하지만 피해를 호소하는 이들이 적지 않음을 시사하는 대목이다. 

해당 단톡방에서 소비자들은 서머 캐리백을 받은 뒤 피부 발진이나 눈 가려움증 등으로 병원 치료를 받았다며 실시간으로 피해 증상을 공유하고 있다. 게다가 손해배상, 신체·정신적 위자료 청구 등 법적 대응과 관련해 의견을 교환하며 단체행동 가능성도 내비치고 있다. 

이번 발암물질 검출 사태의 최대 피해자는 스타벅스의 충성고객이란 점에서 심각성을 더한다. 스타벅스도 지난 28일 서머 캐리백의 발암물질 검출과 관련해 입장문을 발표하면서 국내 상륙한 지 23년 만에 최대 위기라고 규정했다. 

이같이 논란이 확산된 것은 스타벅스가 자초한 측면이 있다. 서머 캐리백에서 발암물질인 포름알데히드가 검출됐다는 보고를 받았음에도 이벤트를 강행한 것으로 드러났다. "'냄새가 난다'는 소비자 민원 해결에 집중하느라 유해물질 시험 결과치의 의미를 제대로 챙기지 못했다"는 스타벅스의 해명은 변명에 불과하다. 제품의 품질관리는 기업이 반드시 준수해야 할 사안이다. 이를 간과했다는 것은 기업의 책무를 저버렸다고 자인한 꼴이다. 

업계에선 최대주주인 이마트의 과도한 '스타벅스 마케팅'이 화를 불렀다고 보는 시각도 존재한다. 현재 이마트는 본업인 대형마트 사업이 코로나19 확산, 업황 부진 등으로 수익성이 크게 악화돼 경영에 어려움을 겪고 있다. 실적 분위기 반전을 위해 충성고객이 많은 스타벅스를 다양한 마케팅에 과도하게 활용하면서 탈이 났다는 지적이다.

실제 이마트에 인수되기 전까지 '오픈런' 열풍을 불러왔던 스타벅스 '굿즈 마케팅'의 인기도 예전 같지 않다. 스타벅스가 신세계 유료멤버십 스마일클럽에 가입한 회원만 참여할 수 있도록 대상을 특정한 결과다. 스마일클럽에 가입하려면 3만원을 지불해야 한다. 이는 스타벅스 고객을 신세계 멤버십 회원으로 유입시키려는 계산이 깔렸다. 당장의 이익만 좇다 그동안 쌓아온 인지도를 잃을 위기에 놓였다고 해도 과언이 아닌 셈이다.  

위기 관리는 타이밍 싸움이다. 빠르게 위험신호를 인식하는 것이 무엇보다 중요하다. 초기 대응에 실패한 스타벅스의 기업 이미지 타격은 불가피해졌다. 추락한 기업의 이미지를 회복하려면 소비자 신뢰 회복이 우선돼야 한다. “고객의 불만에서 위기의 답을 찾으라”고 했던 정용진 신세계그룹 부회장의 말을 다시 되새겨야 할 때이다.