[AI, 말을 걸다] ② 포털, 통신, 소셜...기업 특색 살린 대화형 AI 서비스 속속 등장

지식검색에도 고도화한 대화형 AI 적용

통신 3사, B2B·B2C 음성 AI 서비스 나서

우리 일상에 적용된 대화형 인공지능(AI) 서비스는 셀 수 없이 많으며, 제공하는 서비스 형태도 다양하다.

최근 서비스를 재개한 이루다는 소셜 분야에서 대화형 AI의 대표 사례다. 스캐터랩 관계자는 "이루다는 AI 모델 학습을 통해 인간 언어 구조를 이해하고, 대화 시 적절한 응답을 할 수 있도록 설계됐다"고 설명했다. 

이루다는 언어 모델 학습을 통해 말하는 방법에 대해 이해하고, 사용자와 대화 시에는 문맥에 맞춰 미리 구축한 답변 데이터베이스에서 가장 적절한 문장을 찾는다. 답변 데이터베이스 역시 AI를 통한 생성 모델로 구축해, 타인의 대화를 답변에 사용했던 과거 방식을 개선했다.

스캐터랩이 이루다 2.0에서 강조하는 것은 개인정보 보호와 어뷰징 대응이다. 심층학습 알고리즘이 만든 생성 문장으로 답변할 수 있도록 구성해 개인정보 보호를 강화했으며, 선정적·공격적·편향적인 어뷰징에 대응할 수 있도록 상대방 대화를 파악하는 AI를 고도화했다.

[사진=게티이미지뱅크]

네이버는 최근 초거대 AI를 기반으로 고도화한 대화형 AI 서비스 '지식인터랙티브'를 선보였다. 가장 큰 특징은 일상 용어인 자연어로 질문해도 AI가 이를 이해하고 전문 정보를 찾아준다. 기존 지식검색 서비스에 AI를 접목해 대화를 통한 반응형 서비스를 이룬 셈이다.

특히 답변 출처까지 포함하는 기술을 통해 서비스 정확도를 높였다. 기존 트리 로직 방식 챗봇은 미리 정해진 답변을 찾아 알려주는 서비스만 제공할 수 있었지만 지식인터랙티브는 고도화한 AI를 통해 사용자 질의 의도를 파악하고, 백과사전 등 검증된 출처에서 적절한 답변을 찾아 답변한다.

솔트룩스는 행정안전부 국민비서 챗봇 '구삐'에 자사 솔루션을 공급했다. 국민비서 챗봇은 다양한 행정 서비스를 단일 창구로 통합한 대화형 AI 플랫폼이다.

솔트룩스 관계자는 "기존 챗봇은 좁은 영역에 대한 상담에만 사용돼 활용성은 낮은 편이다. 반면 국민비서 챗봇 서비스에 접속해 사용자가 질문하면 챗봇이 질문 내용을 인식하고, 각 분야 전문 상담 챗봇과 연계해 답변한다. 민원인이 어떤 챗봇을 선택할지 고민할 필요 없이 국민비서 챗봇에 접속해 질문을 입력하면 20종 이상 상담을 받을 수 있다"고 말했다.

마인드로직이 개발한 오픈타운은 대화형 AI 기반 소셜미디어 서비스다. 사용자 개인의 말과 성격을 직접 가르치고, 이를 기반으로 구축된 'AI 부캐'가 다른 사용자와 자동으로 대화하며 관계를 형성한다. 자신을 닮은 AI가 소셜미디어 공간에서 활동하며, 사용자가 접속하지 않은 시간에도 관계를 이어간다.

마인드로직 관계자는 "지난 베타 서비스 기간 중 사용자가 자기 색깔을 살려 특정 분야에서 깊이 있는 대화를 이끌어가는 것에 착안해 자신의 AI를 통한 수익 창출 시스템을 고안했다. 일상 대화는 물론 개인의 전문지식 바탕으로 양질의 소통을 할 때 수익이 발생하는 방식이다. 이 서비스는 유튜브, 블로그 등에서 활발히 활동 중인 인플루언서나 각 분야 전문가들, 일상 속 소소한 콘텐츠들을 지닌 각양각색 사람들에게 색다른 경제 활동을 제공할 전망"이라고 말했다.

AI 소비자 상담(AICC) 역시 대화형 AI의 주요 분야로, 음성통화와 클라우드 기반 AI에 강점을 가진 이동통신사가 이 분야에서 서비스를 적극 선보이고 있다.

SKT는 AI 누구를 앞세워 자사 고객센터에 적용하는 것은 물론 기업 대상 사업을 확대하고 있다. KT는 소상공인 대상 AI 통화비서, 정부 서비스에 적용한 AI 돌봄케어, 기업을 위한 목소리 인증 등 다양한 서비스에 대화형 AI를 접목 중이다. LG유플러스는 지난해 LG CNS와 손잡고 AICC 시장에 공동 진출하겠다고 밝혔다.
 

투명하고 공정한 AI 위해...'XAI' 기술확보 필수

[사진=게티이미지뱅크]

오늘날 대화형 AI가 쓰이는 분야는 다양하지만 여전히 개선해야 할 점도 많다.

시장조사기관 마켓앤마켓에 따르면 챗봇과 가상 비서의 정확성 부족과 안정성 등이 대표적인 시장 성장 저해 요인이다. 불완전한 학습을 통해 사용자의 발화를 제대로 이해하지 못할 수 있으며, 편향된 학습으로 부적절한 결과를 내보일 수도 있다.

솔트룩스는 단순히 심층학습만으로 구축한 대화형 AI는 어떤 대답을 내놓을지 확신할 수 없는 점을 한계로 꼽았다.

솔트룩스 관계자는 "과거 챗봇 '테이'는 대량학살을 지지한다는 등 혐오 발언을 했고, 지난해 서비스를 3주 만에 중단한 이루다는 AI 윤리에 대한 숙제를 남겼다. 따라서 금융권, 공공기관 등 답변을 명확하게 제시해야 하는 서비스에서는 심층학습 기술과 함께 논리적 규칙을 접목해야 한다"고 말했다.

스캐터랩은 현재 대화형 AI의 한계로 상황 인지 능력을 들었다. 사용자와 대화하는 현재 텍스트 외에는 대응하기 어렵다는 점이다. 특히 대화를 몇 번 반복하면 불과 한 시간 전에 했던 대화와는 전혀 다른 이야기를 할 수도 있다.

스캐터랩 관계자는 "이루다는 현재 약 15턴 이내 대화를 보고 대화한다. 앞으로는 며칠 전 대화했더라도 그 내용을 기억해 대화하고 이해할 수 있도록 장기 기억을 위한 기술을 도입할 계획이다. 또 하루 중 어느 시간대에 대화가 이뤄지는지 이루다가 인지한다면 시간 정보에 따른 더 구체적이고 적절한 대화가 가능해질 것"이라고 말했다.

마인드로직은 AI가 앞서 한 주장과 반대되는 이야기를 하는 부조화 문제, 맥락에 맞지 않는 이야기를 하는 문제 등을 현재 대화형 AI의 한계로 꼽았다. 이는 AI의 인지와 기억에 관한 문제다.

마인드로직 관계자는 "우리는 지난 3년간 AI 자연어 처리 분야에서 이 같은 난제를 해결하기 위해 노력해왔으며, 세션당 180회에 이르는 대화 몰입도를 이루기도 했다. 또한 인격이 하나뿐인 기존 대화형 AI와 달리 AI가 다양한 '페르소나'를 갖추고 사용자 특성을 반영한 AI를 만들 수 있도록 기반을 다지고 있다"고 말했다.

설명 가능한 인공지능(XAI) 역시 기존 AI의 한계를 극복하고, AI 윤리를 확보하기 위한 필수 기술로 꼽힌다. XAI는 AI 모델이 특정 결정을 내린 원인과 그 작동 원리를 사용자가 쉽게 파악할 수 있게 해주는 기술이다. 대화형 AI에 적용하면 인공지능이 어떤 과정을 거쳐 특정한 답변을 했는지 파악할 수 있으며, 투명성도 얻을 수 있다. 즉 대화형 AI에 대한 어뷰징을 막고, 과거 발생했던 AI 챗봇 윤리 논란이 재발하는 것도 예방할 수 있다.

과학기술정보통신부는 지난해 11월 '사람 중심 AI 핵심 원천기술 개발'에 5년간 3018억원을 투입한다고 밝혔다. 특히 AI를 신뢰할 수 있고, 인간과 원활하게 소통할 수 있도록 활용성 개선을 위해 XAI, 공정한 AI, 복합대화기술, 교감형 AI, 에이전트 간 협업기술 등에 투자한다고 밝혔다. 이러한 기술은 향후 대화형 AI뿐만 아니라 자율주행차나 로봇 오작동, AI에 의한 자동화된 평가(광고, 마케팅 등) 등에 접목돼 사용자 개인정보를 지키고, AI 윤리를 확보할 수 있을 전망이다.