구광모, 2주 빠른 신년사서 ‘가치있는 고객 경험’ 강조…“일하는 방식 바꾸자”

구광모 LG그룹 대표가 20일 때 이른 신년사를 발표, 취임 이후 줄곧 강조해온 ‘고객가치 경영’을 내년에도 이어가자고 역설했다. 이를 위해 일하는 방식에 있어서도 혁신을 당부했다.

재계 총수 중에서도 대략 2주나 앞서 밝힌 신년사는 이례적이다. 코로나19 등 불확실한 경영을 미리 준비하자는 뜻으로 읽힌다. 그룹 측은 LG 임직원들이 차분히 한 해를 정리하고 새해를 잘 준비하자는 구 회장의 실용주의가 반영됐다는 설명이다.
 

구광모 LG 대표 2022년 신년사 영상 [사진=LG]

◆“고객은 구매자 아닌 사용자···직접 경험한 가치 있는 순간에 감동”

구 대표는 이날 신년사를 담은 디지털 영상 ‘안녕하십니까, 구광모입니다’를 통해  “지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만, 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다”며 “고객은 제품·서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다”고 말했다.

그는 특히 “고객이 느끼는 ‘가치’는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다. 우리가 고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 ‘가치 있는 고객 경험’이어야 한다”고 강조했다. 이어 “고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들어 가는 게 중요하다”라며 “우리의 생각과 일하는 방식도, 여기에 맞게 혁신해 가야 한다”고 말했다.

구 대표는 ‘가치 있는 고객 경험’을 위한 출발점으로 △고객을 구매자가 아닌 사용자로 보고, LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험 설계 △고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성 △계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스를 업그레이드 하는 것을 제시했다.

◆3년째 ‘고객가치 경영’...새해엔 일하는 방식도 바꿔야

구 대표는 취임 후 2019년 첫 신년사에서 LG가 나아갈 방향은 고객임을 천명한 이후 고객 가치 경영 메시지를 지속적으로 구체화해왔다. 2019년에는 ‘LG만의 고객 가치’를 ‘고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것’ ‘남보다 앞서 주는 것’ ‘한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것’ 세 가지로 정의했다. 작년에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객의 ‘페인 포인트(고객이 불편을 느끼는 지점)’에 집중할 것을 당부했다. 올해는 고객의 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중할 것을 강조했다.

임직원들에게 감사도 표했다. 그는 “지난 3년간 우리는 ‘고객의 마음으로 실천’하기 위해 노력해 왔다. 임직원 여러분의 고민과 실천 덕분에 고객들은 변화된 LG를 느끼고 있다”고 말했다. 그러면서 “고객 경험 혁신에 몰입하는 여러분이 우리 LG를 앞으로 나아가게 하는 힘이며 한 분 한 분의 열정과 노력이 더 빛을 발하고 제대로 인정받는 LG를 만들어 가겠다”며 신년사를 마무리 했다.
 

구광모 LG 대표의 2022년 신년사 영상에 임직원들도 함께 출연해 고객 경험 혁신을 이뤄낸 사례를 공유했다. [사진=LG]

◆임직원 직접 영상에 출연, 고객 경험 혁신 사례 소개

LG는 이번 신년사 영상에서 과거의 신년사를 접했던 MZ세대 구성원들의 여러 의견들을 반영했다. 특히 LG 임직원들이 직접 출연해 고객 경험 혁신을 이뤄낸 사례를 소개했다. 고객이 집에서 영상을 시청하는 경험을 편리하게 해보자는 고객 경험을 설계하고 개발한 ‘LG전자 스탠바이미’, LG유플러스의 키즈 전용 서비스인 아이들나라를 사용하는 고객들과 더 가깝게 소통하기 위한 커뮤니티 ‘유플맘살롱’, 고객이 매번 새 제품처럼 느끼고 사용할 수 있도록 소프트웨어를 업데이트 할 수 있도록 개발한 가전 제품 등을 소개했다.

LG 관계자는 “2022년 신년사는 전달 방식까지도 고민해 모두가 공감하고 소통할 수 있도록 구성했다”며 “이는
고객뿐만 아니라 임직원에게도 가치 있는 경험이 가득하도록 함께 만들어 나가자는 신년사의 메시지와도
맥을 같이 한다”고 설명했다.