• ⑲ '고객 불편사항 즉시 개선' LGU+의 특별한 실험 사례
<편집자주> LG유플러스는 2017년부터 '특별한 실험'을 이어오고 있다. 고객이 접수한 작은 불편사항(PainPoint)도 즉시 사업부에 전달해 개선까지 이어가는 프로세스를 마련한 것이다. 고객만족도를 높여 '찐팬'을 만들고 서비스의 질적 성장을 이끌기 위해서다.

2017년 LG유플러스는 전사 협력을 통해 고객 불편사항을 개선하는 전담 팀인 '고객 페인포인트 TF'를 발족했다. TF는 이듬해 '고객 페인포인트 혁신팀(현 전략팀)'으로 승격됐다. 현재 전략팀 소속 30여명의 직원은 모바일과 홈·기업 서비스 등 전 분야의 고객 불편사항에 귀를 기울이고 있다. LG유플러스가 고객 목소리를 반영해 서비스를 개선한 사례를 조망한다.

 

[LG유플러스 사옥 전경. 사진=LG유플러스]

LG유플러스는 고객이 특정 지역에서 통화가 잘 안되거나 휴대폰에 통화권 이탈이라는 표시가 나오고 통화가 안되는 상황이 지속 발생하는 경우 통화 품질 개선 활동을 통해 고객 불편사항을 해결하고 있다. 

통화 품질로 불편을 겪는 고객은 고객센터(114) 또는 LG유플러스 공식 홈페이지 통화 품질 개선요청 메뉴에서 접수할 수 있다.

이번 사례는 고객이 통화 품질 개선요청 접수 후 기지국 설치 등 공사 일정이 잡혔는데 이후 진행사항 안내가 없어 불편을 겪은 케이스다.

LG유플러스는 시스템 개발을 통해 고객에게 공사가 언제 완료되는지 정확히 안내할 수 있도록 개선했다. 

이전에는 고객이 공사 진행사항을 확인하기 위해 고객센터에 연락할 경우 상담사가 공사 담당자와 연락해 내용을 확인하고 다시 안내하는 과정을 거쳐야 했다. 그러나 현재는 새로운 시스템을 도입해 상담사가 공사 정보를 바로 확인할 수 있어 고객에게 미리 공사 정보를 신속하고 정확하게 안내를 할 수 있게 된 것이다. 

또한 댁내 통화 품질 개선을 위해 중계기를 설치하는 경우 건물 인테리어가 훼손된다는 불편 사항도 접수됐다. 

중계기는 건물 외부에 설치된 안테나가 받은 통신 신호를 증폭시켜 가정 내 통화 품질을 향상시키는 역할을 한다. 이때 건물 외부 안테나, 실내에 중계기, 그리고 이 둘 사이를 연결하는 케이블이 설치되기 때문에 미관상 불편함을 느낄 수도 있다.

이에 LG유플러스는 건물이나 아파트 옥상에 기지국 장비를 설치해 고객 댁내 통화 품질이 향상될 수 있도록 개선하고 있다.

LG유플러스 관계자는 "네트워크 공사 일정 안내 개선 사례의 경우 공사 일정을 정확히 안내하고 이행해 고객 약속을 준수할 수 있도록 노력하고 있다"며 "앞으로도 통화 품질 개선 과정에서 고객이 불편함을 겪지 않도록 적극적인 개선활동을 진행하겠다"고 말했다.

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