삼성SDS, 서비스나우 맞손…그룹사 클라우드전환 대응 나서

"신기술 협력 강화…글로벌 사업 기회 발굴"

(왼쪽부터) 빌 맥더멋(Bill McDermott) 서비스나우 CEO, 황성우 삼성SDS 대표, 김규하 서비스나우코리아 대표가 29일 삼성SDS 잠실캠퍼스에서 전략적 파트너십을 체결했다. [사진=삼성SDS 제공]

IT서비스 기업 삼성SDS가 미국 클라우드 IT서비스관리(ITSM) 솔루션 기업 '서비스나우'와 손잡았다. 서비스나우의 ITSM 솔루션을 활용하는 차세대 IT아웃소싱 표준모델을 마련해, 삼성 관계사와 외부 고객사의 디지털전환을 도울 계획이다. 이는 삼성SDS가 디지털전환을 위한 클라우드 구축·이전에 나서기 시작한 내·외부 고객들을 지원하기 위해 과거 구축형 IT서비스 운영·관리 위주의 ITSM을 넘어선 최신 방법론·도구가 필요해졌다고 판단했기 때문으로 보인다.

삼성SDS는 29일 잠실캠퍼스에서 '나우플랫폼'이라는 서비스형 소프트웨어(SaaS) ITSM 솔루션을 중심으로 더 나은 업무 환경을 제공하는 서비스나우와 클라우드 기반 디지털 트랜스포메이션사업 확대를 위한 전략적 파트너십을 체결했다고 밝혔다.

ITSM은 IT서비스를 활용하는 조직의 기술비용 관리에 더해 IT서비스·IT자산의 수명주기 관리, 이를 위한 가시성을 확보하는 행위를 뜻한다. IT담당자 또는 IT아웃소싱 업체가 어떤 기업의 사내 포털이 1년 중 얼마나 중단·사고 없이 잘 운영됐는지, 문서관리시스템의 저장공간을 언제쯤 증설해야할지, 이번 분기 대고객시스템의 운영비는 얼마나 들었고 이게 당초 투자대비 얼마나 효율적인지 등을 파악·예측하려면 대체로 ITSM이 필요하다.

ITSM 솔루션은 말 그대로 이런 ITSM을 수행하기 위한 소프트웨어와 서비스다. IT시장조사기업 가트너에 따르면 ITSM 솔루션은 "인프라·운영 조직이 IT서비스의 소비, 그 IT서비스를 지원하는 인프라, 이런 서비스를 활용해 비즈니스 가치를 제공하는 과정에서 IT조직의 책임 등을 관리하도록 돕는 도구"로 정의된다. 이 정의에 따르면 ITSM 솔루션은 특히 삼성SDS처럼 고객사의 IT서비스 인프라와 시스템을 대신 구축하고, 운영도 맡아 주는 IT아웃소싱 사업에 필요하다.

작년 10월 발간된 가트너의 ITSM 매직쿼드런트 분석 보고서에서, 나우플랫폼은 "내재적인 인공지능, 머신러닝, 자연어처리 기능을 탑재하고 서비스 소유자와 공급업체 관리자 역할을 위한 작업공간을 갖춘" 업계 선도 수준의 ITSM 솔루션이다. 당시 가트너는 나우플랫폼이 "ITSM과 비 IT워크플로를 단일 플랫폼에 연결하고 'IT운영을 위한 인공지능(AIOps)'과 확장된 IT운영관리(ITOM) 기능을 제공"한다며 "중·고급 인프라·운영 성숙도를 지닌 조직을 겨냥했다"고 평가했다.

가트너는 ITSM 범주에서 제공되는 기능, ITOM 솔루션과의 통합 수준에 따라 ITSM 솔루션을 3가지 수준으로 나눈다. IT서비스의 사고(incident)·요청(request)·변경(change) 관리, 제한적인 ITOM 통합 기능을 갖추면 '기본 ITSM'이다. 구성(configuration)·문제(problem)·서비스수준(service-level) 관리, 기본적인 ITOM 기능을 지원하면 '중급 ITSM'이다. 고급 워크플로 지원과 자동화·협업 기능을 아우르는 ITSM 기능, 고급 ITOM 기능을 지원할 경우 '고급 ITSM 도구'다.

삼성SDS는 서비스나우와의 파트너십에 따라, 나우플랫폼 활용 컨설팅·구축·운영 서비스에 삼성SDS의 로봇프로세스자동화(RPA) 솔루션 '브리티RPA'와 챗봇 등 솔루션을 연계할 예정이다. 기업에 공통적용되는 업무를 최적화한 표준모델을 확보해 내·외부 사업을 수행할 계획이다. 양사는 자연어이해(NLU)와 인공지능(AI) 등 디지털 신기술 분야 협력을 강화하고 글로벌 사업 기회를 공동 발굴한다. 정기 협의체를 운영해 이번 전략적 파트너십의 성과를 지속 점검한다.

김규하 서비스나우코리아 대표는 "삼성SDS와의 협력을 통해 양사 전문성, 현대화된 워크플로 플랫폼을 제공함으로써 고객의 디지털 혁신을 가속화하고 기술 투자에 대한 비즈니스 가치를 올리겠다"고 말했다.

강석립 삼성SDS IT혁신사업부장(부사장)은 "이번 전략적 파트너십을 통해 고객의 디지털트랜스포메이션을 적극 지원하고 글로벌 수준의 클라우드기반 솔루션·서비스사업을 확대하겠다"고 말했다.
 

가트너의 2020년 9월 IT서비스관리 분야 매직쿼드런트 보고서에 포함된 ITSM 솔루션 공급업체들의 역량. 서비스나우가 선도자(leaders) 그룹에 있다. [자료=가트너]