저축은행, 작년 제기된 민원분쟁 ‘25%’ 줄었다

한영훈 기자입력 : 2021-06-23 07:16

[사진=연합]

지난해 저축은행 업계에 제기된 분쟁조정 신청 건수가 크게 줄었다. 각 사별로 자체 민원 관리 시스템 고도화 및 직원 교육 강화에 나섰던 게 주효했다. 올 1분기 민원 상황도 개선됐다. 업계 전반의 고객 대응 능력이 대체로 안정권에 접어들었다는 평가다. 다만, 특정 업체별로 발생 건수가 크게 갈리는 기조는 여전했다.

22일 저축은행중앙회에 따르면, 작년 1~12월 저축은행과 관련해 접수된 분쟁조정 총 신청 건수는 87건으로 집계됐다. 이는 직전 연도 116건에 비해 25%가량 줄어든 수치다. 중복·반복을 제외한 건수는 2019년 80건에서 2020년 70건으로 12.5% 줄었다.

분쟁조정은 금융소비자가 금융업체 이용 과정에서 부당한 행위를 당했을 때, 금융감독원에 제기하는 민원이다. 이 숫자가 줄었다는 건, 그만큼 소비자 불만이 줄어들었다는 뜻이다.

신청 건수가 가장 많았던 곳은 OK저축은행(20건)으로, 전년(19건)보다 1건 늘었다. 이어 SBI저축(17건), 한화저축(8건), 애큐온저축(6건), 웰컴저축(4건), 한국투자저축(4건), 신한저축(4건) 순으로 뒤를 이었다.

올 1분기 흐름도 비슷했다. 총 자산 1조원 이상 저축은행 11곳에 제기된 민원은 총 19건으로, 작년 동기보다 27.3% 낮아졌다. 이 과정에서 △SBI저축(9→2건) △웰컴저축(4→0건) △유진저축(4→1건) 등의 발생 건수가 크게 줄었다. 반면 △한국투자저축(1→4건) △JT친애저축(4→5건) △페퍼저축(1→2건) △애큐온저축(1→2건) 등은 늘었다.

이처럼 민원이 안정세를 되찾는 데는 교육 강화 등 선제적 감축 방안을 마련한 효과가 주효했다. 각 저축은행들은 소비자패널단 등 고객 의견을 청취하고 반영할 수 있는 프로그램을 운영 중이다. 보안성 향상을 위해 이상금융거래 탐지시스템 및 보이스피싱 교육도 도입하고 있다. 이외에 금융사고 예방에도 힘쓰고 있는 상황이다.

다만 대출 관련 민원이 차지하는 비중은 오히려 늘었다. 여신 민원 발생 건수는 총 14건으로 전체의 4분의3(74%)가량 비중을 차지했다. 전년보다 약 10% 포인트 증가한 수준이다. 이에 대해 한 저축은행 관계자는 “코로나 이후 대출이 크게 늘면서 관련 민원 건수도 함께 늘었다”며 “통상적으로 대출 기준이 높아지면 관련 민원이 증가하는 양상을 보인다”고 말했다.
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