카카오엔터프라이즈 AI챗봇 확산…AI컨택센터로 확장 예고

임민철 기자입력 : 2021-04-28 22:21
카카오엔터프라이즈는 카카오뱅크, 교보생명, 카카오페이 등이 기업용 인공지능(AI) 고객상담시스템 '카카오 i 커넥트 톡'을 도입해 고객센터 운영 효율을 높였다고 28일 밝혔다.

카카오 i 커넥트 톡은 카카오톡 채널과 챗봇을 결합한 AI기반 고객응대플랫폼이다. 챗봇AI를 고도화해 이용자 질문을 정확히 파악하는 기술력과 쉽고 편리하게 쓸 수 있는 편의성을 갖췄다. 기업은 별도 앱·시스템 구축 없이 도입 가능하다.

어드밴스드머신러닝(AML) 기술로 기존 챗봇보다 문장인식·이해능력이 높아 이용자 의도를 더 잘 파악하고 알맞은 답을 제시한다. 이를 도입한 기업들 가운데 24시간 대응이 필수인 금융권은 콜센터를 대체할만큼 효과적으로 활용하고 있다.

카카오뱅크는 상담챗봇 '카카오뱅크고객센터' 채널을 통해 24시간 365일 상품·서비스와 앱 이용 전반의 고객상담을 제공한다. 지난 2018년 6월 도입 후 전체 상담 가운데 34.5% 응대율을 기록했고 올해 1분기에는 51%로 올랐다.

교보생명은 작년 4월 카카오엔터프라이즈와 협약을 맺고 '카카오톡 채널'로 상품 가입·조회·변경과 홍보·마케팅을 진행하고 있다. 기존 시스템 대비 4배 이상인 일평균 2000여명이 챗봇으로 상담을 받는다. 이용자 요청 인식 정확도는 95%를 넘는다.

카카오페이는 챗봇 서비스 품질을 업그레이드했다. 발화 인식 오류율이 기존 챗봇 대비 18%p 감소했고 답변 정확도는 95% 이상을 나타냈다. 이용자 질문 내용 인식과 원하는 답변 제공에 어려움이 있던 문제를 개선하고 관리 리소스를 절감했다.

카카오엔터프라이즈 측은 "카카오 i 커넥트 톡의 카카오톡 AI 대화기능을 음성전화, 웹, 앱으로 확대해 고객문의와 요청에 옴니채널로 대응해 주는 AI컨택센터 '카카오 i 커넥트 센터'로 발전시켜나갈 계획"이라고 말했다.
 

[사진=카카오엔터프라이즈 제공]



 

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