수익 악화 카드사, 생존 위해 '디지털 혁신' 추진

(왼쪽)챗봇 응대 중 상담원 연결이 필요한 경우 해당 채팅창에서 상담원이 이어받아 고객을 응대하는 경우와 (오른쪽)상담원 응대 중 다시 챗봇이 고객을 응대하는 경우 [사진=우리카드 제공]
 

내년부터 카드수수료 인하, 조달 비용 증가, 마케팅 비용 축소, 대출총량제 등으로 수익성에 경고등이 켜진 카드사가 '디지털화'에 사활을 걸고 있다.

23일 카드업계에 따르면 카드사들은 올해 초 핵심 사업으로 꼽았던 디지털화를 업무 전 영역으로 확대하고 있다.

카드사가 최우선적으로 도입하는 디지털 서비스는 '챗봇(Chatbot)'이다. 챗봇은 고객이 질문을 입력하면 인공지능(AI)이 빅데이터 분석을 바탕으로 대화를 하며 답변해주는 대화형 메신저다. 챗봇을 활용하면 고객 편의는 물론 비용절감까지 가능해 챗봇의 수준이 곧 금융사 경쟁력이 되고 있다.

우리카드는 내년 1월 말까지 머신러닝 기반 챗봇 개발을 완료하고 2월 정식으로 선보일 예정이다.

우리카드 챗봇의 특징은 'ARS-챗봇-톡 상담' 3개 채널을 연계한 것이다. 예를 들어 ARS를 신청한 고객이 상담 도중 URL 안내를 통해 챗봇이나 톡상담을 이용할 수 있다. 반대로 챗봇에서 상담원을 연결하는 것도 가능하다.

앞서 신한카드가 지난해 업계 최초로 챗봇을 도입한 뒤 올해 10월 리뉴얼된 챗봇 '파니'를 선보였고, 현대카드와 롯데카드가 연이어 챗봇 '버디'와 '로카'를 도입했다. 우리카드뿐 아니라 삼성카드와 KB국민카드, 하나카드도 챗봇 도입을 준비 중이다.

카드사 관계자는 "현재 카드사의 챗봇은 단순 상담에 한정돼 있으나 데이터가 쌓일수록 학습을 거쳐 고도화된 업무 처리가 가능해질 것으로 보인다"고 설명했다.

카드사들은 카드 신청·발급 과정도 디지털화하고 있다. 현재 카드사 대부분이 설계사를 통한 카드 신청 시 태블릿PC를 통한 신청 프로세스를 운영하고 있으며 이를 점차 확대하고 있다.

카드 발급 단계에서도 회원에 대한 자격 및 신분증 자동 검증하는 스크래핑 시스템을 통해 심사과정을 자동화하고 있다. 인터넷등기소(부동산 소유 사실), 홈택스(사업자 휴폐업 정보), 민원24시(신분증 진위) 등 정부기관 정보를 통해 자동 검증 시스템을 도입해 신속하고 효율적 업무처리가 가능하도록 하고 있다.

신한카드는 카드 발급 시 기존에는 고객이 서류를 제출했던 것과 달리 나이스신용정보를 통해 정보를 스크래핑한 후 고객 정보와 일치한다고 판단하면 승인하고 있다. 사람 대신 로봇이 정보를 읽고 판단하는 자동화 프로세스가 특징이다. 이를 통해 발급되는 카드 규모는 월 2만4000매 정도로, 서류 제출로 인한 비용을 절감했다. 

우리카드는 발급·심사 디지털화 시스템 구축을 이미 완료한 상태다. 우리카드는 운영 중인 시스템을 기반으로 챗봇을 활용해 본인 확인 자동화 등 디지털 프로세스 고도화를 내년 중 마무리할 계획이다.

업무 프로세스를 효율화하기 위해 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 도입하는 카드사들도 늘고 있다.

삼성카드는 올해 1월부터 RPA를 운영 중으로 현재 70개 업무에 도입한 상태다. 이를 통해 모집인 성과 보상금 정산, 자동차 리스·렌탈 실행, 오토론 차량출고 처리 등 반복적으로 처리해야 하는 단순 업무를 효율화했다.

카드사 관계자는 "카드사의 RPA는 올해가 도입 초기로 기업들의 니즈가 증가하고 지속적인 연구 개발이 이뤄지면서 점차 확대될 것"이라며 "이외에도 카드사들은 비대면 채널 혁신, 빅데이터 플랫폼 구축 등 업무 전 분야에서 디지털화를 추진하며 생존을 위한 비용절감과 수익성 향상에 사활을 걸고 있다"고 말했다.