경기도, 복지상담 전 과정에 생성형 AI 적용...5개 시서 실증

보건복지부 정책실험실 선정으로 국비 1억6800만원 확보...연말까지 운영
대화형 상담·위기판단·급여 신청 안내 실증...공무원 현장업무도 모바일 지원

경기도가 복잡한 사회보장제도를 도민의 상황에 맞춰 설명하는 대화형 상담부터 위기가구 판단과 사회보장급여 신청 안내, 복지공무원의 가정방문 기록과 서비스 추천까지 복지행정 전 과정에 생성형 인공지능을 적용하는 현장 실증에 나선다.

29일 도에 따르면 경기도는 이날 서울 한국프레스센터에서 보건복지부, 한국사회보장정보원과 ‘복지행정 AI 정책실험실 실증사업’ 업무협약을 체결하고 오는 8월부터 연말까지 수원·화성·평택·시흥·오산시에서 복지 인공지능 서비스를 운영한다.

이번 사업은 기술을 개발한 뒤 행정기관에 일괄 도입하는 방식에서 벗어나 실제 복지상담과 급여 신청, 가정방문 업무에 AI를 적용하고 도민과 담당 공무원의 이용 결과를 바탕으로 기능과 운영 기준을 보완하는 정책실험 형태로 추진된다.

도는 보건복지부 공모 선정으로 확보한 국비 1억6800만원을 활용해 도민 대상 복지상담 서비스와 공무원 업무지원 기능을 함께 실증하며 지역별 행정환경과 복지 수요가 다른 5개 시의 운영 결과를 비교해 현장 적용이 가능한 모델을 마련할 계획이다.

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도민 대상 서비스에는 자연스러운 대화를 통해 이용자의 가구 상황과 소득·주거·건강·돌봄 등 복지수요를 파악하고, 관련 제도와 지원 서비스를 맞춤형으로 안내하는 생성형 AI 언어모델이 적용된다.

상담 과정에서 확인된 정보를 토대로 위기 가능성을 분류해 복지공무원의 판단을 지원하고, 복잡한 상담 내용을 도표나 요약자료로 정리하거나 문자·화면 등 다양한 방식으로 제공하는 기능도 검증한다.

사회보장급여를 신청하려는 도민에게는 지원 대상과 신청 절차, 준비서류와 접수기관 등을 상황에 맞게 안내해 여러 기관이나 누리집을 반복해서 확인해야 하는 불편을 줄이는 방안도 실증할 예정이다.

보건복지부는 복지행정 분야의 AI 활용을 통해 사회보장급여의 적정성 판단에 필요한 자료를 사전에 검토하고 누락 가능성을 줄이는 등 담당자의 의사결정을 보조하는 체계를 추진하고 있으며 최종 급여 결정과 사례 판단은 공무원이 수행하도록 운영 방향을 설정하고 있다.

복지공무원이 가정방문이나 현장상담 과정에서 활용할 수 있도록 모바일 기반 업무지원 환경도 구축하며 상담 내용을 자동으로 입력하거나 음성을 문자로 바꾸고 상담 사례에 적합한 복지서비스를 찾아 안내하는 기능을 현장에서 시험한다.

이를 통해 현장에서 수기로 작성한 상담 내용을 사무실로 돌아와 다시 전산망에 입력하는 반복 업무를 줄이고, 담당자가 여러 복지사업의 자격과 지원 내용을 일일이 검색하는 시간을 단축해 위기가구 상담과 사례관리에 더 집중할 수 있도록 한다는 구상이다.

이번 공모에는 경기도와 전남광주통합특별시, 충청북도 등 3개 광역자치단체가 선정됐으며 경기도는 경기복지재단과 5개 참여 시가 사업 추진 상황과 공무원·도민의 의견을 공유하는 광역·기초 협업체계를 운영한다.

수원시는 많은 인구와 복지 수요에 대응하는 특례시형 행정모델을 실증하고, 화성시는 신도시와 농촌이 함께 있는 지역 특성을 반영한 복지·통합돌봄 연계모델을 운영한다. 평택·시흥·오산도 지역별 인구구조와 복지 전달체계를 반영해 상담과 현장지원 기능을 적용할 예정이다.

앞서, 보건복지부는 지난 2월 복지 분야 AI 도입계획을 공개하면서 국민 상담과 급여 신청 안내, 위기가구 발굴뿐 아니라 담당 공무원의 자료 검토와 서비스 연계를 지원해 선제적인 복지 대응력을 높이겠다는 방향을 밝혔다.

금철완 경기도 복지국장은 "복지행정에 인공지능을 활용하더라도 위기가구와 급여 지원에 대한 최종 판단은 현장 공무원이 책임 있게 수행해야 한다"며 "상담 정확도와 개인정보 보호, 오류 발생 가능성을 실증 과정에서 면밀히 검증하고 도민에게 필요한 지원이 누락되거나 잘못 안내되지 않도록 안전한 운영 기준을 마련하겠다"고 말했다.

한편 경기도는 연말까지 진행되는 실증 과정에서 상담 정확도와 이용 편의성, 공무원의 업무시간 절감 효과와 개인정보 보호 등 운영상 과제를 함께 점검하고, 결과를 토대로 인공지능 기능과 업무 절차를 보완해 복지행정 서비스의 확대 가능성을 검토할 방침이다.