LG전자, AI 상담 경쟁력으로 KSQI 선도기업 선정

KMAC 신설 비대면채널 평가서 가전업계 유일 선정

큐봇·원격진단 앞세워 상담 품질 편차 줄여

[사진=LG전자]

LG전자가 인공지능(AI) 기반 고객상담 서비스 경쟁력을 인정받았다. 상담 현장에 AI 솔루션을 적용해 응대 품질을 일정하게 유지하고 고객 대기 시간을 줄인 점이 평가를 받은 것으로 풀이된다.

27일 업계에 따르면 LG전자는 한국능률협회컨설팅이 주관한 2026 한국산업의 서비스품질지수 콜센터 부문에서 가전 서비스업계 유일의 '비대면채널 선도기업'에 선정됐다. 이 분야는 AI와 디지털 기술을 활용한 고객접점 고도화 사례를 평가하기 위해 올해 처음 신설됐다.

평가단은 LG전자의 AI 어시스턴트 '큐봇'을 주요 경쟁력으로 봤다. 큐봇은 상담에 필요한 기본 정보와 제품 전문지식, 숙련 상담사의 응대 노하우 등을 데이터화해 상담 과정에 활용하는 시스템이다. 이를 통해 상담사별 응대 품질 차이를 줄이고 일관된 서비스를 제공할 수 있다는 설명이다.

LG전자는 우수콜센터에도 5년 연속 선정됐다. 우수콜센터 평가는 전문 모니터 요원이 고객 입장에서 각 콜센터에 직접 전화를 걸어 통화 연결성과 문의 내용 파악도, 응대 태도 등을 확인하는 방식으로 진행된다. LG전자 콜센터는 통화 접속성과 문의 파악도에서 좋은 평가를 받은 것으로 전해졌다.

한국능률협회컨설팅의 KSQI 콜센터 조사는 전문 모니터 요원이 기업별 콜센터에 직접 전화를 걸어 상담 품질을 평가하는 방식으로 운영된다.

LG전자는 고객상담 전반에 AI 챗봇과 보이스봇, 원격진단 솔루션을 적용하고 있다. 간단한 문의는 자가 조치 콘텐츠로 연결하고 수리가 필요한 경우에는 접수 절차를 안내해 대기 시간을 줄이는 방식이다.

제품 원격진단 솔루션 '아르구스'도 활용된다. 고객이 제품 상태를 일일이 설명하지 않아도 LG 씽큐와 연동된 사용 데이터를 AI가 분석해 이상 여부를 파악한다.

LG전자는 이 같은 시스템을 통해 방문 수리가 필요하지 않은 고객의 집을 방문하는 사례를 37% 줄였다고 설명했다. 상담 인력 일부도 전문 상담이 필요한 업무로 전환해 복잡한 문의 대응 역량을 높이고 있다.

업계 한 관계자는 "가전 상담은 제품 종류가 많고 고장 증상이 다양해 상담사 숙련도에 따라 품질 차이가 나기 쉽다"며 "AI가 상담 정보를 정리하고 제품 상태를 먼저 진단해주면 단순 응대보다 실제 문제 해결 속도를 높이는 효과가 있다"고 말했다.