하나투어·롯데호텔·금호리조트, '2025 KS-SQI'서 고객만족 경영 빛났다

하나투어(왼쪽)와 롯데호텔앤리조트 2025년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 부문별 수상 영예를 안았다. [사진=각사]

한국서비스품질지수(KS-SQI) 2025년 조사에서 국내 대표 관광·호스피탈리티 기업들이 일제히 두각을 나타냈다.

하나투어는 여행사 부문 4년 연속 1위를 차지했고, 롯데호텔앤리조트는 호텔·비즈니스호텔·리조트 3개 부문에서 2년 연속 3관왕을 달성했다. 금호리조트 역시 리조트(콘도형) 부문 4년 연속 1위에 오르며 서비스 경쟁력을 입증했다. 각 기업은 고객 경험 중심의 서비스 혁신과 디지털 전환, 현장 중심 품질 개선으로 ‘고객만족 경영’의 모범 사례로 평가받고 있다.

KS-SQI는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 서비스품질평가 모델로, 실제 이용 고객의 심층조사를 바탕으로 서비스 품질 수준을 측정한다. 올해 조사에서 세 기업은 전문성, 친절성, 적극성, 고객경험 개선 등 전반적인 영역에서 높은 평가를 받았다.

하나투어는 △소그룹 단독 패키지 ‘우리끼리’ △2030세대 테마여행 ‘밍글링 투어’ △‘하나 Original’ 등 맞춤형 상품을 통해 차별화된 여행 경험을 제공하고 있다. 멀티 인공지능(AI) 에이전트 ‘하이(H-AI)’를 중심으로 한 디지털 전환과 24시간 맞춤형 상담 서비스도 호평을 받았다.

롯데호텔앤리조트는 자체 고객관리 플랫폼 ‘LCSI(LOTTE HOTELS & RESORTS Customer Satisfaction Index)’를 통해 고객의 소리(VOC, Voice of Customer)를 실시간 분석하고, 각 체인호텔 총지배인이 직접 점검하는 시스템을 구축했다. 프리미엄 어메니티와 자체 개발 상품(PB 상품) 출시 등 경험 중심 서비스 확대로 고객 만족도를 높였다.

금호리조트는 전국 사업장에 서비스 리더를 배치해 현장 중심 품질 개선을 추진하고, 지역 특색을 살린 프로그램과 친환경 전략으로 차별화된 고객 경험을 제공했다. AI 드론을 활용한 친환경 골프장 관리, 가족형 체험공간 확충 등 지속가능한 리조트 모델로 평가받고 있다.

업계 관계자는 “소비자 중심의 서비스 혁신이 브랜드 경쟁력의 핵심으로 부상하고 있다”며 “고객 경험을 정교하게 관리하는 기업들이 시장 신뢰를 선점하는 추세”라고 말했다.