KB금융, 소비자보호 협의회 개최…"전문성 강화"

10개 계열사 CCO 참석…상품·서비스 전 과정 점검

서울 여의도 KB금융지주 사옥 전경 [사진=KB금융]

KB금융그룹이 금융소비자보호 체계를 강화하고 소비자 중심의 업무 문화를 그룹 전반으로 확산한다.

KB금융은 임직원의 소비자보호 전문성을 높이고 소비자 중심의 업무 체계를 정착시키기 위해 ‘제3차 금융소비자보호 업무협의회’를 개최했다고 26일 밝혔다.

이번 협의회에는 KB국민은행·KB증권·KB손해보험·KB국민카드·KB라이프생명 등 그룹 10개 계열사의 금융소비자보호 총괄책임자가 참석했다. 참석자들은 △소비자 중심의 상품·서비스 운영 △소비자보호 조직 전문성 강화 △KB국민은행의 소비자보호 품질지수 정교화 방안 등을 논의했다.

특히 고객 민원의 발생부터 해결까지 전 과정을 살펴보며 상품 가입·해지 등 고객이 실제로 경험하는 업무 프로세스의 설계와 운영 방식을 점검했다. 개별 민원에 대한 사후 대응을 넘어 상품과 서비스 전 과정에서 소비자 불편이나 피해 가능성을 사전에 파악하는 체계를 강화하기로 했다.

소비자보호 조직의 전문성과 연속성을 높이기 위한 인력 운영 방안도 공유했다. 상품개발·영업·법무 등 현장 경험을 갖춘 인력을 소비자보호 부서에 배치하고, 관련 업무를 장기간 수행하며 전문성을 축적할 수 있도록 인력 운영체계를 정교화할 계획이다.

KB국민은행이 운영 중인 소비자보호 품질지수 개선 방안도 논의했다. 금융소비자보호 담당 임직원을 대상으로 외부 전문가 초청 특강도 진행됐다. 김미영 전 금융감독원 금융소비자보호처장(부원장)이 강연자로 나서 최근 금융소비자보호 정책과 감독 방향, 금융회사의 소비자보호 체계 강화 및 소비자보호총괄책임자(CCO)의 역할 등에 대한 경험을 공유했다.
 

KB금융 관계자는 “금융소비자보호는 제도와 절차를 갖추는 데서 끝나는 것이 아니라 모든 업무 과정에서 소비자의 관점이 실질적인 판단 기준으로 작동하는 것이 중요하다”며 “앞으로도 현장 전문성과 실행력을 갖춘 인력과 소비자보호 가치체계를 바탕으로 고객이 체감할 수 있는 소비자보호를 실천해 나갈 것”이라고 말했다.