LG전자, 가전 A/S 품질 3년 연속 1위

AI 상담·원격진단 앞세워 서비스 대기 줄이고 수리 정확도 높여

전문성·적극성·사회적가치 등 주요 평가 항목서 최고점 기록

[사진=LG전자]

LG전자가 한국표준협회 주관 '2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서 가전제품 A/S 부문 1위에 올랐다. 2024년 이후 3년 연속 1위다.

2일 업계에 따르면 LG전자는 올해 한국서비스품질지수 가전제품 A/S 부문 평가에서 전문성, 적극성, 외형성, 사회적가치 등 주요 항목에서 업계 최고 점수를 받았다. 한국서비스품질지수는 실제 서비스를 이용한 소비자를 대상으로 만족도를 조사해 산출하는 지표다.

LG전자는 상담부터 수리까지 서비스 전반에 인공지능(AI)을 적용한 점을 앞세우고 있다. AI 챗봇과 보이스봇은 고객 문의를 분석해 간단한 문제는 자가 조치 안내 콘텐츠를 제공하고, 필요할 경우 방문 수리 접수로 연결한다.

올해 하반기부터는 보이스봇이 고객의 과거 상담 내용과 대화 의도까지 반영해 해결책을 제시하는 방식으로 고도화될 예정이다.

원격진단 솔루션 '아르구스'는 LG 씽큐와 연동된 제품 상태 정보를 상담 컨설턴트에게 제공한다. 이를 통해 단순 이물 제거로 해결 가능한 문제인지, 부품 교체가 필요한 고장인지 사전에 판단할 수 있다.

상담 품질을 표준화하기 위한 AI 어시스턴트 '큐봇'도 운영 중이다. 큐봇은 제품 전문지식과 숙련 상담사의 노하우를 데이터화해 상담 과정에 활용한다. 500만건 이상의 수리 데이터를 기반으로 한 부품 자동 추천 기능은 제품 증상에 따라 필요한 부품을 미리 제안해 수리 시행착오를 줄인다.

LG전자는 농어촌과 도서·산간 지역을 중심으로 가전제품 순회 서비스도 진행하고 있다. 여름철 수해가 발생하면 임시 서비스 거점을 마련해 가전 세척과 수리, 부품 교체도 지원한다.

정재웅 LG전자 고객가치혁신부문장 전무는 "차별화된 고객경험을 제공할 수 있도록 AX 확산을 통한 서비스 혁신을 지속할 것"이라고 말했다.