구독서비스 42%가 "피해상담 통화 안돼"…전화 고객센터 미운영

서울시, 소비자 접근성 점검…전화 연결까지 평균 4.8단계 소요

주요 구독서비스 고객센터 실태조사 결과. [사진=서울시전자상거래센터]

온라인 쇼핑이나 정기구독 서비스 이용 중 문제가 생겼을 때, 소비자들이 고객센터 연락이 어렵거나 여러 단계를 거쳐야 하는 것으로 나타났다. 특히 주요 구독서비스 중 42.1%가 전화 고객센터를 운영하지 않아 소비자 불편이 발생하고 있는 것으로 조사됐다. 

12일 서울시가 쇼핑·배달·택시·세탁·영상·음악 등 6개 분야 주요 19개 구독서비스를 대상으로 고객센터 운영 실태를 조사한 결과, 42.1%(8개)가 유선 고객센터를 운영하지 않은 것으로 집계됐다. 전화 연결에도 평균 4.8단계가 필요했다.

택시와 음악 스트리밍 분야는 대부분 전화 상담 창구가 없었으며 일부 서비스는 전화번호 확인 자체가 어려운 구조로 운영되고 있었다. 서울시는 유선 고객센터 미운영 업체 및 전화번호 확인이 어려운 업체에 소비자가 연락처를 확인하고 문의할 수 있게 개선해 줄 것을 요청했다.

전화 상담이 가능한 서비스도 이용이 쉽지 만은 않았다. 소비자가 모바일 앱에서 고객센터 전화번호를 찾거나 실제 상담원과 연결되기까지 평균 4.8단계를 거쳐야 했다. 1대1 채팅상담 역시 평균 5.6단계가 필요한 것으로 조사됐다. 일부 해외 플랫폼은 여러 차례 메뉴 선택과 웹페이지 이동, 재로그인 절차를 거쳐야 하는 등 이용 과정이 복잡한 것으로 조사됐다.

실제 소비자들은 문제 발생 시 전화 상담을 가장 선호하는 것으로 조사됐다. 서울시전자상거래센터가 최근 1년 내 온라인 쇼핑 과정에서 불만이나 피해를 경험한 소비자를 대상으로 조사한 결과, ‘유선(전화) 고객센터’가 46.5%로 가장 높게 나타났으며 ‘1:1 채팅 상담(35.8%)'이 뒤를 이었다. 반면 ‘AI 챗봇 상담’을 선호한다는 응답은 4.1%에 그쳤다.

AI 챗봇에 대한 불만도 적지 않았다. 응답자의 39.4%는 질문과 관계없는 획일적인 답변을 가장 큰 불편사항으로 꼽았고, 복잡하거나 어려운 문의에 대한 대응 부재(23.4%), 문의 내용에 대한 낮은 이해도(21.7%) 등이 뒤를 이었다.

또한 소비자들은 온라인쇼핑 중 불만이나 피해가 발생했을 때 ‘입점 판매자에게 직접 연락’(22.5%)하기 보다는 ‘온라인쇼핑몰 고객센터에 연락’(49.7%)해 해결한다고 응답했다.

서울시는 고객센터가 단순한 문의 창구를 넘어 소비자 피해 구제의 출발점 역할을 하고 있음을 보여준다고 설명했다. 소비자가 상담 창구에 쉽게 접근하지 못한다면 피해 구제 과정 자체가 어려워질 수 있다는 것이다. 특히 50대 이상 소비자의 전화상담 선호 비율은 60.6%로 전 연령대 가운데 가장 높게 나타났다. 

김명선 서울시 공정경제과장은 "고객센터는 소비자 피해 구제의 첫 관문"이라며 "소비자가 보다 쉽고 편리하게 상담받을 수 있도록 사업자의 소비자 친화적 서비스 개선을 유도하고 지속적으로 실태를 점검하겠다"고 말했다.